Cet article a pour but de vous aider à maximiser la performance humaine dans vos opérations en présentant quelques concepts simples, mais essentiels, pour comprendre quand et pourquoi les humains font des erreurs.

À la fin, je relierai tous ces concepts à un graphique qui vous aidera à isoler les causes de l'erreur humaine dans vos opérations, ce qui vous permettra d'augmenter le nombre d'opérateurs pour accroître l'efficacité de vos opérations.

Les trois modes de performance humaine

Des recherches récentes en psychologie et en gestion ont élargi le modèle de Rasmussen à trois modes de performance humaine. Chacun de ces modes décrit un ensemble de comportements et de réponses qui sous-tendent la façon dont les humains effectuent leur travail.

La compréhension de ces modes de performance est la clé de la compréhension de l'erreur humaine.

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Performance basée sur les compétences

La performance basée sur les compétences (SBP) décrit des situations dans lesquelles les travailleurs effectuent une tâche sans trop y penser. Elle est généralement le résultat d'une longue expérience d'une opération donnée.

En mode de fonctionnement basé sur les compétences, les individus s'appuient sur des "séquences préprogrammées de comportement" avec "peu ou pas d'allocation de ressources attentionnelles".

On peut penser à la PBS comme à des choses que nous faisons automatiquement, comme faire du vélo, taper à la machine ou écrire à la main.

Performance basée sur la connaissance

D'après son nom, la performance basée sur la connaissance peut facilement être mal interprétée.

Selon la norme de performance humaine du ministère de l'énergie (DOE), "la situation décrite comme le "mode basé sur les connaissances" pourrait être mieux appelée le mode "manque de connaissances"". En effet, nous nous appuyons sur des performances basées sur les connaissances lorsque nous ne savons pas ce que nous faisons, par exemple lorsque nous sommes confrontés à des situations totalement inconnues.

Dans ces cas-là, nous nous appuyons sur nos connaissances existantes pour nous aider. Nous recherchons des modèles et appliquons à la situation qui nous occupe les schémas que nous avons appris dans le cadre d'autres tâches.

Performance basée sur des règles

La performance basée sur des règles (RBP) s'applique lorsque les changements de contexte empêchent une personne de se fier à ses compétences. Dans ce mode de performance, un travailleur applique des règles écrites ou mémorisées pour s'orienter dans une situation inconnue. Si certains aspects de la situation correspondent à une compétence acquise, le travailleur se rabattra sur les comportements basés sur les compétences. Dans le cas contraire, il consultera des sources externes.

Une autre façon d'envisager la performance basée sur des règles est de la considérer comme des séquences de décisions "si-alors". Si la situation est dans un sens, alors le comportement prescrit suit.

Les trois modes d'erreur

Pour chaque mode de performance, il existe un mode d'erreur associé. Cette section explique comment les différents types de performance conduisent à différents types d'erreur.

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Erreur basée sur les compétences : Inattention

Lorsque vous opérez en mode de performance basé sur les compétences, la plupart des erreurs sont dues à l'inattention. En effet, il est facile de se mettre en " pilote automatique " et de ne pas tenir compte des changements de conditions ou de tâches.

Parmi les exemples d'erreurs basées sur les compétences, citons le fait de verser du jus d'orange sur ses céréales ou de conduire directement à la maison au lieu d'aller à l'épicerie lorsqu'on fait des courses après le travail.

Dans le secteur de la fabrication, les opérateurs sont particulièrement exposés aux erreurs basées sur les compétences lorsqu'ils effectuent des tâches répétitives ou lors de la transition vers de nouveaux processus ou de nouvelles lignes de produits.

Erreur basée sur les connaissances : Image mentale inexacte

Étant donné que les performances basées sur les connaissances reposent sur la compréhension d'une tâche par un individu, de nombreuses erreurs résultent de failles dans cette compréhension. Lorsqu'il est contraint de réagir à des circonstances nouvelles, un individu va recourir à ce qu'il sait au lieu d'examiner la situation et de réagir aux faits sur le terrain. Nous appliquons des modèles connus à des situations inconnues.

Ce type d'erreur est courant dans le secteur manufacturier. Lors d'un temps d'arrêt inattendu, par exemple, un ingénieur peut opter pour une solution qui a fonctionné dans le passé sans évaluer au préalable toutes les données existantes sur les performances de la machine.

Erreur basée sur des règles : Les mauvais choix

Les erreurs fondées sur des règles impliquent des choix.

Étant donné que les individus réagissent à des séquences de décision "si-alors", les mauvaises interprétations des règles ou les écarts par rapport aux procédures prescrites conduisent à des erreurs. Comme l'écrit le DOE,

"Les personnes peuvent ne pas comprendre ou détecter pleinement les conditions de l'équipement ou de l'installation appelant une réponse particulière. Les erreurs consistent à dévier d'une procédure approuvée, à appliquer la mauvaise réponse à une situation de travail ou à appliquer la bonne procédure à la mauvaise situation."

Les performances humaines expliquées en un seul graphique

Ce graphique vous aidera à visualiser les différents modes de performance et les erreurs qui y sont associées.

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Les différents modes d'exécution, les modes d'erreur qui leur sont associés et les contextes dans lesquels ils deviennent probables.

Les deux axes de ce graphique sont la familiarité et l'attention, chacune augmentant à mesure qu'elle s'éloigne de zéro.

Lorsque la familiarité est la plus élevée et l'attention la plus faible, on observe des performances basées sur les compétences. En d'autres termes, plus nous connaissons quelque chose, moins nous devons y consacrer notre attention. Moins nous portons notre attention sur les tâches, plus les erreurs risquent de se glisser.

À l'autre extrémité, on trouve les performances basées sur les connaissances. Ici, l'attention est élevée précisément parce que la familiarité est plus faible. Lorsque des erreurs se produisent ici, c'est en dépit de cette attention. C'est souvent parce que nous n'avons pas une image mentale forte de la tâche, ou que nos modèles existants ne sont pas appropriés à la situation à laquelle nous sommes confrontés.

La performance basée sur des règles se situe au milieu. Dans ce cas, il y a une quantité égale d'attention et de familiarité. Ici, une mauvaise interprétation des règles ou des séquences d'action entraîne des erreurs.

Comment cela s'appliqueà la fabrication

Pour illustrer ce point, réfléchissez à la manière dont vous pourriez faire correspondre différents processus de fabrication à ce graphique.

Sous la rubrique des performances basées sur les compétences, nous pouvons placer les assemblages manuels, la maintenance de routine, les changements de machine et toutes les autres tâches que les opérateurs et les ingénieurs effectuent chaque jour sans beaucoup de réflexion. Combien de fois même le travailleur le plus expérimenté fera-t-il des erreurs par manque d'attention ?

L'erreur humaine est une réalité de la fabrication, mais elle est facile à éviter si vous équipez vos opérations d'outils qui maintiennent l'engagement des opérateurs et incluent des contrôles contre les erreurs courantes.

Les tâches basées sur les connaissances, en revanche, peuvent être complexes, comme des assemblages discrets variables, des produits qui nécessitent une personnalisation ou l'introduction de nouveaux produits lorsque les associés sont relativement nouveaux dans un processus ou un produit. Dans ce cas, le manque de familiarité entraîne des erreurs car les employés tentent de comprendre la nouvelle tâche grâce à leur connaissance des processus précédents.

Avec les bons outils, toutes ces erreurs peuvent être évitées. L'astuce consiste à identifier les endroits où les erreurs sont susceptibles de se produire et à équiper vos lignes de solutions qui aideront vos travailleurs à donner le meilleur d'eux-mêmes.

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