Généralités

Le présent Programme d'assistance standard est soumis aux Conditions de service deTulip ou, si le Client et Tulip ont négocié et signé séparément un accord pour la Plate-forme Tulip, à cet accord distinct (les Conditions de service ou cet accord distinct, selon le cas, sont désignés ici par les "ConditionsTulip "). Tous les termes définis utilisés dans les présentes ont la signification qui leur est donnée dans les Conditions Tulip, sauf définition contraire expresse dans les présentes.

Pendant l'abonnement payant du Client à la Plate-forme Tulip, les droits d'assistance mis à la disposition du Client par Tulip dans le cadre du présent Programme d'assistance standard sont fournis sans frais supplémentaires. L'assistance est disponible les jours ouvrables, à l'exception des jours fériés de Tulip, pendant les heures d'assistance standard de Tulip. L'assistance ne comprend pas l'assistance technique sur site, la formation, les services professionnels ou les frais connexes, ni l'assistance pour la Plateforme Tulip pour laquelle vous n'avez pas acheté d'abonnement et exclut expressément les éléments énumérés dans la section " Éléments exclus " ci-dessous.

Un représentant du service clientèle de Tulip s'efforcera de répondre aux clients et fera tout son possible pour résoudre rapidement chaque cas soumis par le client conformément au présent programme de support standard. Le temps de résolution réel dépendra de la nature du cas et de la résolution. Une résolution peut consister en un correctif, une solution de contournement ou toute autre solution déterminée raisonnablement par Tulip.

Tulip peut utiliser les informations techniques fournies par le Client et ses Utilisateurs concernant la Plateforme Tulip en relation avec les cas soumis par le Client et ses Utilisateurs, y compris pour le support et le développement des produits. Dans le cadre de la résolution des cas, Tulip peut mettre à disposition des listes de bogues, des listes de fonctionnalités planifiées et d'autres matériaux supplémentaires, qui sont tous des informations confidentielles de Tulip et pour lesquelles Tulip ne fait aucune déclaration ou garantie de quelque nature que ce soit.

Heures de support

Les heures de support standard aux Etats-Unis sont de 8h00 à 18h00 EST, du lundi au vendredi, à l'exception des jours fériés de Tulip.
Les heures de support standard pour l'EMEA sont de 9h00 à 17h00 CEST, du lundi au vendredi, à l'exception des jours fériés de Tulip.

Soumission d'un cas

Le client peut soumettre un cas à Tulip comme suit : Le Client doit soumettre un cas à partir de la Plateforme Tulip en utilisant la fonction de demande d'assistance de la Plateforme Tulip. Lors de la soumission du cas, le client sera invité à fournir le nom de sa société, les coordonnées de l'utilisateur qui soumet le cas, et les détails du cas. Le support client de Tulip attribuera à chaque cas un numéro unique. Le client peut également discuter en direct avec un représentant du service clientèle de Tulip depuis la Plateforme Tulip.

Reproduction des erreurs

Tulip doit être en mesure de reproduire les erreurs afin de les résoudre. Le client accepte de coopérer et de travailler en étroite collaboration avec Tulip pour reproduire les erreurs, y compris en menant des activités de diagnostic ou de dépannage, comme cela est raisonnablement demandé et approprié. En outre, sous réserve de l'approbation du client au cas par cas, le client ou ses utilisateurs peuvent être invités à fournir un accès à distance au compte Tulip du client et/ou au système de bureau à des fins de dépannage.

Niveaux de gravité

Les erreurs reproductibles qui ne peuvent pas être résolues rapidement seront transmises à des niveaux supérieurs du support client de Tulip pour une enquête et une analyse plus approfondies. Les problèmes seront généralement classés et traités en fonction du niveau de gravité attribué, comme suit :

Niveau de gravité	Description et exemples	Temps de réponse cible
Niveau 1	Problème de production critique affectant tous les utilisateurs du client et nécessitant une solution immédiate. La Plateforme Tulip est en panne, inopérante, inaccessible ou indisponible ou la non performance de la Plateforme Tulip empêche de réaliser un travail utile sans solution de contournement. Seules les instances de production de la Plateforme Tulip peuvent être classées de cette manière.	3 heures
Niveau 2	Une fonctionnalité majeure de la plateforme Tulip est affectée ou une dégradation significative des performances est constatée. Le problème est persistant et affecte de nombreux utilisateurs et/ou une fonctionnalité majeure. Aucune solution de contournement raisonnable n'est disponible.	1 jour ouvrable
Niveau 3	La plateforme Tulip connaît un problème de performance ou un bug qui affecte certains utilisateurs mais pas tous. Le problème est localisé ou a un impact isolé. Une solution de contournement à court terme est disponible, mais n'est pas extensible.	2 jours ouvrables

Soutien à long terme (SLT)

Les services de support standard des versions LTS pendant 12 mois après la sortie de la version LTS suivante.

Éléments exclus

La politique de support ne couvre pas les abonnements à la plateforme Tulip fournis gratuitement à des fins d'évaluation ou de test et n'inclut aucun des éléments suivants :

Assistance pour la réinitialisation du mot de passe Tulip. Les utilisateurs doivent cliquer sur le lien "Mot de passe oublié ?" sur la page de connexion ou contacter leur administrateur système ;
Assistance concernant le nom d'utilisateur Tulip. Les utilisateurs doivent contacter leur administrateur système ;
Assistance pour le développement de personnalisations spécifiques au client ou à l'utilisateur ;
Assistance avec des produits, des services, des composants ou des technologies autres que Tulip, y compris, mais sans s'y limiter, la mise en œuvre, l'administration ou l'utilisation de (ou la résolution de défauts ou d'erreurs causés par) des technologies habilitantes tierces telles que des bases de données, des réseaux informatiques ou des systèmes de communication ;
Assistance à l'installation ou à la configuration du matériel, y compris, sans s'y limiter, les ordinateurs, les appareils mobiles, les disques durs, les appareils en réseau, les imprimantes ou autres appareils ou les pilotes de ces appareils ;
La résolution d'erreurs ou de défauts qui ne sont pas reproductibles par le support client de Tulip;
Résolution d'erreurs ou de défauts causés par la négligence ou la mauvaise conduite du client ou de ses utilisateurs ou par des défauts dans l'environnement d'utilisation du client ou de ses utilisateurs ;
La résolution d'erreurs ou de défauts causés par des produits, services ou technologies autres que Tulip ;
La résolution d'erreurs ou de défauts dus à un accident, un abus ou une utilisation inappropriée ; ou
Toute version du logiciel Tulip autre que la version la plus récente.

Modifications de la politique de support

Tulip peut modifier cette politique d'assistance de temps à autre, à sa seule discrétion, à condition que toute réduction des droits à l'assistance ne prenne pas effet avant le renouvellement de l'abonnement en cours du client à la plate-forme Tulip.

Obligations du client

Pour être éligible au support dans le cadre de ce Programme de Support Standard, le Client doit :

Se procurer, installer et maintenir tous les équipements, lignes téléphoniques, interfaces de communication et autres matériels nécessaires au fonctionnement et à l'utilisation de la Plateforme Tulip;
Effectuer le paiement de tous les paiements non contestés et des frais applicables dus à Tulip; à condition, toutefois, que si les parties ne sont pas en mesure de résoudre un litige de paiement dans les 90 jours, Tulip peut cesser de fournir un soutien jusqu'à ce que le litige soit résolu ;
S'assurer que la Plateforme Tulip est utilisée conformément aux Conditions de Tulip;
S'assurer que la Plateforme Tulip est utilisée sur un système d'exploitation et, le cas échéant, un navigateur web supportés ;
Ne pas apporter, directement ou indirectement par l'intermédiaire d'un tiers, de modifications à la Plateforme Tulip;
Coopérer raisonnablement avec le représentant de l'assistance clientèle de Tulipet le personnel de l'assistance technique dans le diagnostic de toute erreur ou défaut ;
Installer toutes les mises à jour requises ; et mettre à la disposition de Tulip, gratuitement, toutes les informations, installations et services raisonnablement requis et demandés par Tulip pour permettre à Tulip de fournir le support décrit dans les présentes, y compris, sans limitation, l'accès à distance à l'environnement du client si cela est raisonnablement nécessaire.

Politique de soutien