Définitions de la qualité dans l'industrie manufacturière
La "qualité" est l'un des concepts les plus importants de l'industrie manufacturière. Mais cela ne signifie pas qu'il y ait un accord sur ce qu'est la qualité. Interrogez 100 fabricants et vous obtiendrez 100 définitions différentes.
Les normes de qualité telles que la famille ISO, IATF 16949 et GxP sont essentielles à la fabrication de produits de qualité. Il existe peu de meilleurs outils pour contrôler les coûts, rationaliser la conformité et garantir des produits sûrs et performants.
Cependant, ils ne sont pas d'une grande aide lorsqu'il s'agit de définitions générales.
Même les définitions éprouvées ("Aptitude à l'emploi", "Conformité aux exigences", "Quand une chose fait ce qu'elle est censée faire") peuvent être d'une imprécision déconcertante.
Les nouvelles technologies ont suscité un regain d'intérêt pour la qualité dans l'industrie manufacturière, au point de mériter le nom de Qualité 4.0. Compte tenu de ce retour à la qualité, le moment est bien choisi pour réexaminer certaines des définitions canoniques de la qualité. Elles ont encore beaucoup à nous apprendre sur les initiatives actuelles en matière de qualité et sur leur orientation future.
Pourquoi les définitions sont si vagues
En bref, les définitions de la qualité sont vagues parce que les produits manufacturés sont trop variés pour correspondre à une définition unique et passe-partout.
Pour être valable en tant que concept, la "qualité" doit tenir compte des différences considérables entre les produits manufacturés. Les caractéristiques de qualité des produits biologiques de pointe, par exemple, diffèrent de celles des pièces automobiles. Les normes de qualité applicables aux PCB ne sont pas nécessairement pertinentes pour un fabricant de produits alimentaires et de boissons.
Les experts en qualité reconnaissent depuis longtemps ce besoin d'une large applicabilité dans leurs définitions de la qualité. Les experts de l'ASQ décrivent ainsi la qualité comme "un terme subjectif pour lequel chaque personne ou secteur a sa propre définition".
Cependant, il existe des points communs qui unissent les définitions de l'industrie et des produits.
L'ASQ affirme que tous les produits de qualité doivent répondre à deux critères :
1.) Les produits de qualité répondent à leurs besoins déclarés ou implicites.
2.) Les produits de qualité sont exempts de défauts.
Décortiquons ces points.
Premièrement, les produits de qualité "satisfont leurs besoins déclarés ou implicites", ce qui signifie qu'ils font ce qu'ils disent faire. Deuxièmement, les produits de qualité sont exempts de défauts, c'est-à-dire qu'il n'y a pas de défaut dans la conception ou la production du bien qui l'empêcherait de faire ce qu'il doit faire.
L'intérêt de cette définition est qu'elle s'applique à tous les produits manufacturés, des produits pharmaceutiques les plus avancés aux pièces détachées de voitures. Elle s'applique aussi bien aux industries où tout nouveau produit nécessite des mois d'approbation réglementaire et d'essais qu'à celles où les nouveaux produits peuvent sortir des chaînes de production en un rien de temps.
En bref, cette définition établit les caractéristiques de la qualité (objectifs, validation et amélioration itérative) qui influencent la manière dont les fabricants fixent et atteignent leurs normes.
D'autres définitions de la qualité tendent à être aussi larges. Voici trois des plus importantes.
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Les étapes de production sont exemptes d'erreurs, les contrôles de qualité sont plus efficaces et plus fréquents, et seuls des matériaux et des pièces de haute qualité sont acheminés vers l'aval.
1.) Aptitude à l'emploi
Joseph M. Juran, un penseur fondamental dans le domaine de la fabrication et Gestion de la qualité, a proposé cette définition au milieu des années 1950. Elle est toujours d'actualité. Pour Juran, la qualité est atteinte lorsqu'un produit fini est apte à être utilisé par le public auquel il est destiné. À l'instar de la qualité, la notion d'"adéquation" peut être vague. Néanmoins, Juran a défini cinq facteurs qui, ensemble, déterminent si un produit est apte ou non à être utilisé :
1.) Qui utilisera le produit
2.) Comment ils l'utiliseront
3.) La possibilité et la probabilité d'un danger causé par le produit
4.) Les ressources économiques de l'utilisateur et du producteur
5.) Comment l'utilisateur perçoit la qualité des différents produits
Il s'agit d'une définition élégante de la qualité, car elle montre à quel point la qualité est une négociation minutieuse entre les objets, les personnes et les perceptions. Ici, la qualité est toujours relative à un consommateur, à ses besoins, à ses ressources et à sa sécurité. Selon la définition de Juran, la qualité d'un produit dépend de l'usage qu'en fera une personne.
2.) Conformité aux exigences
Philip Crosby, un contributeur influent à la théorie de la gestion et de la qualité, a adopté un point de vue légèrement différent sur la qualité. Il définit la "qualité" non pas en termes d'aptitude, mais en termes d'exigences : celles établies pour le produit et celles du consommateur.
Pour Crosby, les entreprises déterminent les exigences d'un produit en fonction de leur consommateur cible. Lorsqu'ils conçoivent un produit, les fabricants établissent ses spécifications techniques. Celles-ci servent de lignes directrices pour les "exigences" relatives au produit.
Parallèlement, les fabricants font de leur mieux pour répondre aux exigences du consommateur. Un produit qui est conforme aux spécifications techniques mais qui ne répond pas aux besoins du consommateur n'est pas conforme aux exigences. Dans le cadre des meilleures pratiques, les fabricants s'efforcent de comprendre et d'éliminer la source des non-conformités chaque fois qu'elles se présentent.
3.) Plus qu'un bon produit
Un essai souvent cité dans la Harvard Business Review affirmait que "la qualité va au-delà de la fabrication d'un bon produit".
Les auteurs suggèrent que la qualité doit être définie par les besoins des clients lors de la conception du produit (quels sont les produits et services qu'ils souhaitent ?), ainsi que par la manière dont le produit répond à ces besoins.
Pour ces scientifiques de la gestion, la qualité n'est pas quelque chose qui s'obtient dans l'atelier. La qualité est plutôt la coordination d'une entreprise entière tout au long du cycle de vie d'un produit.
Vous commencez à voir un modèle ? Dans toutes les définitions acceptées, la qualité est relative à un consommateur, à un produit et à un résultat.
Pourquoi les définitions de la qualité sont-elles importantes aujourd'hui ?
La question demeure : pourquoi maintenant ? Pourquoi déterrer des définitions de la qualité vieilles de plus d'un demi-siècle ?
La réponse est : ils n'ont jamais été aussi pertinents.
La qualité 4.0 est souvent évoquée en termes de technologies telles que l'IA, le big data, IoT, Vision par ordinateur. En réalité, c'est bien plus que cela.
La qualité 4.0, dans son essence, désigne un changement dans tous les aspects de la qualité - de la culture à l'étalonnage, de la production à la conformité - à l'ère numérique. Toutefois, la qualité revient à la conception et à la production de biens qui fonctionnent pour l'utilisateur final.
Mais comment cela se traduit-il dans la pratique ?
D'une part, les nouvelles technologies ont relevé le plafond en termes de répétabilité, d'efficacité et de constance de la qualité. Aujourd'hui, plus que jamais, les fabricants peuvent tirer parti d'une gamme vertigineuse d'outils tout au long de leur processus de production. SGQ (système de gestion de la qualité).
Au fur et à mesure que de nouveaux niveaux de qualité deviennent possibles, la compréhension précise de ce que l'on entend par qualité peut aider à orienter les efforts futurs.
Deuxièmement, l'évolution vers une fabrication agile a attiré l'attention sur le développement de produits de bout en bout. Comme l'indiquent toutes ces définitions de la qualité, celle-ci commence dès la conception du produit et se poursuit jusqu'à son utilisation par le consommateur.
Il n'est donc pas surprenant que l'ASQ suggère aux fabricants d'ajouter la méthodologie agile à leurs programmes d'amélioration continue. Les chevauchements entre Gestion de la qualité et la méthode agile sont nombreux.
Avec les outils de la qualité 4.0 à leur disposition, les fabricants ont la possibilité de servir leurs clients mieux que jamais.
Et la qualité, au fond, c'est servir le consommateur.
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