Allgemein
Dieses Standard-Supportprogramm unterliegt den Tulip Servicebedingungen oder, falls der Kunde und Tulip eine separate Vereinbarung für die Tulip Plattform ausgehandelt und abgeschlossen haben, einer solchen separaten Vereinbarung (die Servicebedingungen oder eine solche separate Vereinbarung werden hier als die "Tulip Bedingungen" bezeichnet, sofern zutreffend). Alle definierten Begriffe, die hier verwendet werden, haben die Bedeutung, die diesen Begriffen in den Tulip Bedingungen zukommt, sofern sie hier nicht ausdrücklich anders definiert sind.
Während des kostenpflichtigen Abonnements der Tulip Plattform durch den Kunden werden die Supportansprüche, die Tulip dem Kunden im Rahmen dieses Standard-Supportprogramms zur Verfügung stellt, ohne zusätzliche Kosten bereitgestellt. Der Support ist werktags, außer an Tulip Feiertagen, während der Standard-Supportzeiten von Tulipverfügbar. Der Support umfasst keinen technischen Vor-Ort-Support, keine Schulungen, keine professionellen Dienstleistungen oder damit zusammenhängende Auslagen und keinen Support für die Tulip Plattform, für die Sie kein Abonnement erworben haben, und schließt ausdrücklich die unten unter "Ausgeschlossene Artikel" aufgeführten Punkte aus.
Ein Mitarbeiter des Kundensupports Tulip wird sich im Rahmen des wirtschaftlich Vertretbaren bemühen, den Kunden zu antworten, und wird sich im Rahmen des wirtschaftlich Vertretbaren bemühen, jeden vom Kunden eingereichten Fall in Übereinstimmung mit diesem Standard-Supportprogramm umgehend zu lösen. Die tatsächliche Lösungszeit hängt von der Art des Falles und der Lösung ab. Eine Lösung kann aus einem Fix, einer Umgehung oder einer anderen Lösung bestehen, die Tulipnach eigenem Ermessen festlegt.
Tulip kann technische Informationen, die vom Kunden und seinen Nutzern im Zusammenhang mit der Plattform Tulip zur Verfügung gestellt werden, in Verbindung mit den vom Kunden und seinen Nutzern eingereichten Fällen verwenden, auch für die Produktunterstützung und -entwicklung. Im Rahmen der Lösung von Fällen kann Tulip Fehlerlisten, Listen geplanter Funktionen und andere ergänzende Materialien zur Verfügung stellen, die allesamt vertrauliche Informationen von Tulip sind und für die Tulip keine Zusicherungen oder Gewährleistungen jeglicher Art übernimmt.
Einen Fall einreichen
Der Kunde kann einen Fall wie folgt bei Tulip anmelden: Der Kunde muss den Fall über die Plattform Tulip einreichen, indem er die Funktion für Support-Anfragen auf der Plattform Tulip verwendet. Bei der Übermittlung einer Anfrage wird der Kunde aufgefordert, den Namen seines Unternehmens, die Kontaktinformationen des Nutzers, der die Anfrage einreicht, und die Details der Anfrage anzugeben. Tulip Der Kundensupport weist jedem Fall eine eindeutige Fallnummer zu. Der Kunde kann außerdem über die Plattform Tulip einen Live-Chat mit einem Mitarbeiter des Tulip Kundendienstes führen.
Reproduzieren von Fehlern
Tulip muss in der Lage sein, Fehler zu reproduzieren, um sie zu beheben. Der Kunde erklärt sich bereit, eng mit Tulip zusammenzuarbeiten, um Fehler zu reproduzieren, einschließlich der Durchführung von Diagnose- oder Fehlerbehebungsmaßnahmen, soweit dies angemessen und erforderlich ist. Vorbehaltlich der Zustimmung des Kunden im Einzelfall können der Kunde oder seine Benutzer aufgefordert werden, zu Zwecken der Fehlerbehebung Fernzugriff auf das Tulip -Konto und/oder das Desktop-System des Kunden zu gewähren.
Schweregrade
Reproduzierbare Fehler, die nicht sofort behoben werden können, werden zur weiteren Untersuchung und Analyse an höhere Ebenen innerhalb des Tulip Kundensupports eskaliert. Probleme werden im Allgemeinen wie folgt kategorisiert und nach einem zugewiesenen Schweregrad behandelt:
| Schweregrad | Beschreibung & Beispiele | Ziel Reaktionszeit |
|---|---|---|
| Stufe 1 | Kritisches Produktionsproblem, das alle Kundenbenutzer betrifft und eine sofortige Lösung erfordert. Die Tulip Plattform ist ausgefallen, nicht funktionsfähig, nicht zugänglich oder nicht verfügbar oder die Nichtleistung der Tulip Plattform verhindert, dass nützliche Arbeit geleistet werden kann, ohne dass es eine Umgehung gibt. Nur Produktionsinstanzen der Tulip Plattform können auf diese Weise klassifiziert werden. | 3 Stunden |
| Stufe 2 | Wichtige Funktionen der Tulip Plattform sind beeinträchtigt oder es kommt zu einer erheblichen Leistungsverschlechterung. Das Problem ist anhaltend und betrifft viele Benutzer und/oder wichtige Funktionen. Es ist keine vernünftige Umgehung verfügbar. | 1 Werktag |
| Stufe 3 | Die Plattform Tulip hat ein Leistungsproblem oder einen Fehler, der einige, aber nicht alle Benutzer betrifft. Das Problem ist lokal begrenzt oder hat isolierte Auswirkungen. Kurzfristige Abhilfe ist möglich, aber nicht skalierbar. | 2 Arbeitstage |
Langfristige Unterstützung (LTS)
Standard Support Services für LTS-Releases für 12 Monate nach der Veröffentlichung des nachfolgenden LTS.
Ausgeschlossene Artikel
Die Support-Richtlinie gilt nicht für Abonnements der Tulip Plattform, die zu Test- oder Evaluierungszwecken kostenlos zur Verfügung gestellt werden, und umfasst keine der folgenden Leistungen:
- Hilfe beim Zurücksetzen des Passworts auf Tulip . Klicken Sie auf den Link "Haben Sie Ihr Passwort vergessen?" auf der Anmeldeseite oder wenden Sie sich an Ihren Systemadministrator;
- Hilfe bei Tulip Benutzername. Benutzer sollten sich an ihren Systemadministrator wenden;
- Unterstützung bei der Entwicklung kunden- oder benutzerspezifischer Anpassungen;
- Unterstützung bei Produkten, Dienstleistungen, Komponenten oder Technologien, die nicht vonTulip stammen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf die Implementierung, Verwaltung oder Nutzung von Technologien Dritter (oder die Behebung von Mängeln oder Fehlern, die durch diese verursacht werden), wie z.B. Datenbanken, Computernetzwerke oder Kommunikationssysteme;
- Unterstützung bei der Installation oder Konfiguration von Hardware, insbesondere von Computern, mobilen Geräten, Festplatten, vernetzten Geräten, Druckern oder anderen Geräten oder den Gerätetreibern für diese Hardware;
- Behebung von Fehlern oder Defekten, die vom Tulip Kundendienst nicht reproduzierbar sind;
- Behebung von Fehlern oder Defekten, die durch Fahrlässigkeit oder Fehlverhalten des Kunden oder seiner Nutzer verursacht wurden, oder von Fehlern in der Nutzungsumgebung des Kunden oder seiner Nutzer;
- Behebung von Fehlern oder Mängeln, die durch Produkte, Dienstleistungen oder Technologien verursacht werden, die nicht vonTulip stammen;
- Behebung von Fehlern oder Mängeln, die auf einen Unfall, Missbrauch oder unsachgemäßen Gebrauch zurückzuführen sind; oder
- Jede Version der Tulip Software, die nicht die aktuellste Version ist.
Änderungen der Support-Richtlinie
Tulip kann diese Support-Richtlinie von Zeit zu Zeit nach eigenem Ermessen ändern; vorausgesetzt, dass jegliche Kürzungen der Support-Ansprüche erst mit der Erneuerung des aktuellen Abonnements des Kunden für die Plattform Tulip wirksam werden.
Kundenverpflichtungen
Um Anspruch auf Unterstützung im Rahmen dieses Standard-Supportprogramms zu haben, muss der Kunde:
- Beschaffen, installieren und warten Sie alle Geräte, Telefonleitungen, Kommunikationsschnittstellen und andere Hardware, die für den Betrieb und die Nutzung der Tulip Plattform erforderlich sind;
- Begleichen Sie alle unbestrittenen Zahlungen und Gebühren, die Sie Tulip schulden. Sollten die Parteien jedoch nicht in der Lage sein, einen Zahlungsstreit innerhalb von 90 Tagen beizulegen, kann Tulip den Support einstellen, bis der Streit beigelegt ist;
- Stellen Sie sicher, dass die Tulip Plattform in Übereinstimmung mit den Tulip Bedingungen genutzt wird;
- Vergewissern Sie sich, dass die Tulip Plattform auf einem unterstützten Betriebssystem und, falls zutreffend, Webbrowser verwendet wird;
- keine Änderungen an der Plattform Tulip vorzunehmen, weder direkt noch indirekt über einen Dritten;
- Angemessene Zusammenarbeit mit dem Kundenbetreuer von Tulipund den Mitarbeitern des technischen Kundendienstes bei der Diagnose von Fehlern oder Defekten;
- Installieren Sie alle erforderlichen Updates und stellen Sie Tulip kostenlos alle Informationen, Einrichtungen und Dienste zur Verfügung, die von Tulip in angemessener Weise benötigt und angefordert werden, um Tulip in die Lage zu versetzen, den hierin beschriebenen Support zu leisten, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Fernzugriff auf die Umgebung des Kunden, falls dies angemessenerweise erforderlich ist.