Double H

"Ces derniers mois ont été passionnants..." Andy Burton rit de son propre euphémisme.

Lorsque la pandémie de COVID-19 a frappé le Royaume-Uni en mars, le grossiste en plantes d'intérieur Double H Nurseries a vu la demande de ses produits disparaître du jour au lendemain. Les orchidées, cependant, ne sont pas des produits industriels comme les autres. Il leur faut un an pour pousser, et si elles restent trop longtemps dans un entrepôt, elles se gâtent.

Burton, le directeur des opérations de Double H, s'est donc retrouvé dans une situation difficile. S'il ne pouvait pas vendre son stock, il devait se résigner à le perdre.

Avec un peu de réflexion et d'ingéniosité, Burton et son équipe ont pu mettre en place un nouveau secteur d'activité. En moins de quatre semaines, ils ont complété leur modèle de base B2B par un nouveau canal B2C. Ils ont trouvé des moyens de numériser leurs processus pour réduire le travail administratif et créer un système durable et évolutif.

Les équipes opérationnelles qui cherchent à renforcer la résilience numérique peuvent s'inspirer de la façon dont Double H a réagi à une crise.

Le défi

Des ventes record à la disparition de la demande en une seule semaine

Au cours des 60 dernières années, l'entreprise familiale Double H est devenue le plus grand fournisseur de plantes d'intérieur du Royaume-Uni. En vendant à des supermarchés et à d'autres vendeurs dans tout le Royaume-Uni, Double H a plus d'un million et demi d'orchidées en production à tout moment.

Double H réalise la plupart de ses opérations en interne. Cela signifie qu'en plus de cultiver et d'élever des plantes, elle conçoit des produits, suit les tendances et les modes, emballe et expédie ses produits.

L'année 2020 a commencé sous de bons auspices pour Double H. Au cours des premières semaines de mars, Double H a battu son record de ventes en une semaine, alors que les détaillants se préparaient pour la fête des mères (en mars au Royaume-Uni). "Nous avons vendu plus de 300 000 orchidées ce week-end-là", note M. Burton.

Quelques jours après avoir battu son record de ventes, le Royaume-Uni a annoncé des fermetures générales. Les supermarchés ont réorienté leurs stocks de cadeaux vers les articles en papier et les fleurs. Les habitudes d'achat ont changé. En bref, le plancher s'est effondré.

Plutôt que d'accepter son sort, Double H a cherché des opportunités.

La solution

Du B2B au B2C - les difficultés de croissance

Burton et son équipe ont décidé que la meilleure façon d'écouler leur stock existant serait de créer une boutique en ligne.

Ils ont agi rapidement. En cinq jours, ils ont mis en place une vitrine de commerce électronique avec Shopify. Les commandes ont suivi presque immédiatement.
"Nous ne savions pas comment nous allions honorer les commandes. Mais nous savions que nous devions essayer", note Burton à propos de leurs premières expériences de vente directe aux consommateurs, "Les commandes affluaient. Nous emballions essentiellement des plantes et les conduisions dans nos voitures vers les lieux d'expédition."

Bien que l'équipe ait été stimulée par le succès de son nouveau processus, le travail manuel associé les a rapidement rattrapés. M. Burton se souvient que l'attitude dans les locaux était la suivante : "Les deux premiers jours, nous nous sommes dit : "Oui, d'accord, nous pouvons le faire".

Puis la demande a augmenté.

Le premier jour, Double H a vendu 20 boîtes. Au sixième jour, ils en ont vendu 600. Puis les médias locaux ont repris leur histoire, et les commandes ont afflué. "Tout d'un coup, on avait un peu de mal." Bientôt, le nouveau canal a enregistré 3500 commandes par jour. Pour Burton et son équipe, c'était une véritable lutte pour traiter chaque commande. "Il y avait des fichiers CSV partout."

Burton et son équipe ont atteint un point d'inflexion. Soit ils trouvaient un moyen de réduire la charge administrative de leur nouveau canal, soit ils manquaient l'opportunité qu'ils s'étaient créée.

Numérisation d'un processus de commande de bout en bout

Les frictions rencontrées par Double H dans son nouveau processus de commande provenaient du travail administratif manuel que chaque commande exigeait.

Pour chaque commande, il fallait extraire les informations pertinentes de Shopify, créer des étiquettes d'expédition et des bordereaux d'emballage. Ils emballaient les commandes par ordre chronologique car il n'y avait pas assez de visibilité pour optimiser le tri des prélèvements. Il s'ensuivait des inefficacités dans l'ordonnancement.

"Dans l'ancien système, nous donnions aux opérateurs une liasse d'étiquettes d'expédition dans une main et une pile de bordereaux d'expédition dans une autre, en espérant qu'elles correspondent", se souvient Burton à propos de leurs processus initiaux. "Selon la façon dont le CSV était trié, elles pouvaient être dans des ordres complètement différents."

Burton et son équipe ont donc cherché un moyen de numériser ce processus.

Les premières recherches n'ont rien donné. "Nous n'avons rien trouvé qui soit adapté à l'objectif sans dépenser des dizaines de milliers de livres".

Burton est entré en contact avec un vieil ami chez Tulip, et a commencé un essai gratuit pour voir si la plateforme d'application basée sur le cloud pouvait répondre à leurs besoins.

En l'espace de deux semaines, Burton et son équipe ont déployé un ensemble d'applications qui ont éliminé le travail administratif et permis aux données de circuler de manière transparente entre les différents systèmes impliqués dans le processus de commande.

Voici comment cela fonctionne.

Lorsqu'une commande est passée par Shopify, les données sont directement transférées dans Tulip. Les superviseurs disposent d'un terminal, où ils peuvent sélectionner les commandes qu'ils doivent traiter et programmer leur exécution aux membres de l'équipe.

À ce stade, les commandes sont filtrées et triées en lots, et les opérateurs procèdent à l'emballage en fonction d'une liste de prélèvement fraîchement générée. Les opérateurs interagissent avec un écran unique qui regroupe toutes les informations dont ils ont besoin pour traiter une commande. "Maintenant, Tulip se contente de les trier pour nous... Il n'y a plus de paperasse qui traîne".

À partir du même écran d'application, l'opérateur peut imprimer des étiquettes pour chaque commande, Tulip tirant les informations d'expédition de FedEx. Au cours du processus, Tulip envoie automatiquement des mises à jour de l'inventaire à SAP.

Au total, Double H a intégré Tulip à Shopify, FedEx et SAP. Ils ont également pu connecter Tulip à leurs imprimantes d'étiquettes. "Quand il s'agissait d'interactions avec le matériel, nous ne saurions même pas par où commencer. Avec Tulip, c'était facile." Tulip a effectivement fonctionné comme la colle entre ces systèmes disparates.

"J'ai fixé l'objectif de zéro administration," dit Burton, "et je pense qu'il est juste de dire que nous l'avons atteint maintenant."

Ce qui suit

Double H a mis en place une nouvelle ligne commerciale en deux semaines. Grâce à Tulip, ils ont pu numériser le processus de bout en bout et réduire les tâches administratives chronophages.

Burton affirme que Double H est une entreprise qui donne à ses employés la possibilité d'innover. "L'innovation fait partie intégrante de notre culture. Nous encourageons les gens à résoudre des problèmes tous les jours. Si quelqu'un peut penser à un moyen de résoudre un problème, nous le laissons essayer."

Maintenant, ils voient comment l'équipe peut utiliser les données collectées par Tulip pour créer de nouvelles efficacités.

Les données de Tulip les aident à calculer les temps de cycle, ce qui leur permet de savoir où les employés perdent du temps lorsqu'ils traitent les commandes. Les intégrations leur donnent également une meilleure image des finances de l'entreprise. En réintégrant dans SAP le coût réel de la commande via Fedex, ils disposent désormais d'un moyen clair de calculer les marges sur une commande.

En définitive, les premières expériences de numérisation des processus manuels ont ouvert de nouvelles voies d'amélioration continue.

Conclusions

Les petites entreprises sont souvent confrontées à un dilemme lorsqu'il s'agit d'innovation numérique. Elles savent qu'elle est nécessaire, mais il peut être difficile d'en justifier les risques.

Avec Tulip, Double H a pu créer des applications et prouver la valeur de la plateforme sans dépenser un centime.

Tulip les a aidés à standardiser un nouveau processus, à l'intégrer à leurs systèmes existants, et leur a donné les moyens de tout faire eux-mêmes.

Nous avons été ravis de voir ce que Burton et son équipe ont fait avec Tulip, et nous sommes impatients de voir ce qui va suivre.

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