Concevoir des logiciels avec intention : Comment optimiser les processus Frontline Operator

Au cours des dix ou vingt dernières années, notre société a perdu sa tolérance collective à l'égard des logiciels inutilisables. Nous avons vu à quoi ressemblaient les bonnes expériences utilisateur dans les applications que nous utilisons au quotidien en tant que consommateurs, et nous ne supportons plus les expériences médiocres au travail.

Si je peux faire des choses efficacement dans une application sur mon téléphone à la maison, pourquoi ne pourrais-je pas faire une tâche similaire efficacement au travail ? Après tout, il est souvent plus facile de voir l'impact de ce manque d'efficacité dans ce contexte. Qu'il s'agisse du temps nécessaire à l'intégration d'un nouvel employé dans un marché du travail difficile, du temps passé à demander des explications à une autre personne ou du temps que vous pourriez consacrer à des tâches plus cruciales, une entreprise peut quantifier les désagréments liés à la difficulté des logiciels. En fait, une heure d'inefficacité par jour pour 200 opérateurs peut équivaloir à 25 employés à temps plein gaspillés chaque année.

De simples erreurs d'expérience utilisateur peuvent coûter cher à l'entreprise. Pensez à l'impact commercial d'une personne qui écrit le mauvais chiffre dans un formulaire, qui rate une étape d'un processus, qui recherche des informations inexactes ou qui doit recommencer un inventaire crucial à cause d'une erreur. Dans votre atelier, il y a probablement des moments où les données sont saisies de manière incorrecte, où il y a de la confusion autour d'étapes non linéaires ou où les opérateurs doivent recommencer à zéro à cause d'une erreur.

L'un des moyens d'améliorer ces expériences et de réaliser de nouvelles économies de temps consiste à concevoir des logiciels en pensant aux travailleurs de première ligne. Heureusement, les fabricants sont mieux placés que la plupart des autres pour penser comme les concepteurs en utilisant des processus similaires à ceux du kaizen : rechercher des opportunités, se rendre au gemba et expérimenter pour voir l'impact.

Voici quelques conseils et bonnes pratiques sur la manière de concevoir un projet en tenant compte des travailleurs de première ligne :

C'est vous qui connaissez le mieux vos processus et, en prêtant attention aux tâches spécifiques, vous repérerez les moments qui vous paraissent anormaux.

Lorsque vous évaluez les processus ou que vous vous promenez dans votre atelier, recherchez les éléments suivants :

• Pauses : Moments où un opérateur peut essayer de se souvenir de quelque chose au fond de sa tête ou chercher autour de lui où trouver une information spécifique. Comment l'application pourrait-elle compléter l'information pour eux afin qu'ils n'aient pas à chercher ?

• Tâches répétitives : Moments où un opérateur fait la même chose encore et encore (par exemple, remettre un bout de papier à son superviseur) et où cela n'apporte aucune valeur ajoutée. Comment rendre cette tâche plus efficace ?

• Tâches manuelles: Moments où un opérateur prend, par exemple, le temps d'écrire. Comment pouvez-vous éviter les erreurs de saisie ?

• Tâches impliquant plusieurs personnes : Moments où une autre personne doit répondre à une question ou lorsqu'il y a un transfert physique entre deux tâches. Comment pouvez-vous vous assurer que chaque personne dispose des informations dont elle a besoin ?

• Tâches impliquant différents appareils : Moments où l'information peut ne pas circuler aussi librement que possible entre deux systèmes numériques différents. Comment les intégrer pour partager une source unique de vérité ?

• Tâches nécessitant une formation importante : Moments où il faut apprendre aux opérateurs comment trouver une information particulière ou ce qu'il faut faire ensuite. Comment réduire le temps de formation ?

• Les moments où une tâche était trop difficile ou trop facile par rapport au risque potentiel : Les utilisateurs doivent être confrontés à des frictions lorsqu'elles sont les plus efficaces, c'est-à-dire lorsqu'il s'agit de confirmer des éléments qui seraient dangereux s'ils n'étaient pas contrôlés, et de passer facilement sans bureaucratie pour des éléments qui n'ont qu'un faible impact. Comment pourriez-vous contribuer à rationaliser les bonnes tâches ?

• Les moments où l'utilisateur a les mains pleines : Les moments où un opérateur jongle avec trop de choses et ne peut pas interagir avec ce qui l'entoure aussi facilement qu'il le souhaiterait. Comment pourriez-vous lui permettre de continuer à progresser sans avoir à interrompre son travail ?

Il ne s'agit là que de quelques exemples, mais en évaluant les raisons pour lesquelles ces moments se produisent, vous pouvez déterminer comment rationaliser ces processus en concevant des instructions de travail numériques optimisées et d'autres applications. Ce faisant, vous améliorerez l'expérience de l'utilisateur.

L'un des aspects les plus intéressants des logiciels dans le contexte de la fabrication est qu'ils n'attirent presque jamais toute l'attention de quelqu'un. Après tout, vos opérateurs se concentrent sur la tâche principale, comme l'assemblage ou l'inspection. Le logiciel se trouve souvent dans leur champ de vision périphérique, ce qui modifie la façon dont ils interagissent avec lui.

Réfléchissez aux questions suivantes et à la manière d'adapter votre logiciel en conséquence :

• De quel côté se trouvent généralement les interfaces ? Si, par exemple, les interfaces se trouvent généralement à la gauche de l'opérateur, il est logique que le bouton de l'action suivante se trouve en bas à droite de l'écran. En concevant l'application de cette manière, il est plus facile pour l'utilisateur d'appuyer sur le bouton dans sa vision périphérique sans avoir à changer de focalisation pour regarder directement l'application.

• L'utilisateur porte-t-il des lunettes ou un écran facial ? Dans ce cas, vous devrez peut-être ajuster les couleurs ou l'intensité du texte de l'application pour que les travailleurs de première ligne puissent lire les mots correctement.

• Les mains de l'utilisateur sont-elles dans une boîte à gants ? Dans ce cas, vous devrez déterminer comment les opérateurs peuvent interagir avec l'application sans leurs mains. Par exemple, vous pouvez configurer l'application de manière à ce que les tâches progressent grâce à un minuteur ou à une pédale.

• Y a-t-il un bourdonnement constant de machines bruyantes ? Dans ce cas, une notification sonore n'attirera peut-être pas l'attention de l'opérateur. Vous devrez donc mettre en place des alertes écrites en caractères gras et suffisamment grandes pour être visibles du coin de l'œil.

• Comment et où l'utilisateur consulte-t-il les informations ? Si, par exemple, l'opérateur se promène avec une tablette tout en travaillant sur de grosses machines, le texte doit être suffisamment concis pour qu'il puisse être lu en déplacement sans le faire trébucher.

Ce sont des choses qui n'apparaissent pas souvent dans un document d'exigences fonctionnelles pour un logiciel, mais ce sont des choses que vous pouvez apprendre assez rapidement en vous promenant dans l'atelier - et des ajustements que vous pouvez faire assez facilement avec une plateforme d'opérations de première ligne flexible.

Une fois que vous disposez d'un prototype de votre nouvelle expérience, apportez-le à vos opérateurs et allez au gemba. Rendez-vous dans l'atelier (faites-vous accompagner d'un partenaire pour prendre des notes !) et observez la manière dont les gens interagissent avec votre logiciel, mais veillez à aborder ce processus avec curiosité plutôt qu'avec correction. Gardez à l'esprit que vous cherchez à améliorer votre interface.

Au fur et à mesure que vos processus évoluent et que de nouveaux cas d'utilisation se présentent, vous trouverez de nouvelles possibilités d'apporter de la valeur. Armé de votre connaissance des besoins et de l'environnement de vos opérateurs, réfléchissez à la manière dont vous pouvez créer de la cohérence à travers ces nombreuses nouvelles expériences.

De la même manière que nous recherchons tous les logos de sites web dans le coin supérieur gauche parce que la majorité des sites Internet ont des logos dans le coin supérieur gauche, vous pouvez aider à définir les attentes et à améliorer l'efficacité de vos opérateurs en prenant des décisions cohérentes en matière de conception. Exploitez les mises en page normalisées, les règles de base concernant la forme et la couleur des boutons, et les tailles de police cohérentes pour simplifier la création de votre application et améliorer l'expérience de l'opérateur. Le modèle de conception de la bibliothèque Tulip en est un exemple et peut être personnalisé pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise.

Chaque jour, vos opérateurs sont affectés par les décisions de conception, qu'il s'agisse de la conception d'un logiciel ou d'un processus sur papier. Prenez de meilleures décisions de conception en concevant intentionnellement pour le travailleur de première ligne.