Dernière mise à jour : 18 avril 2024
Note importante : La langue officielle de tous les contrats et autres documents juridiques de Tulip est l'anglais, qui prévaut sur toute autre langue utilisée dans tout document traduit.
Général
Ce Programme de Support Standard est soumis aux Conditions de Service deTulip ou, si le Client et Tulip ont négocié et exécuté séparément un accord pour la Plate-forme Tulip , cet accord séparé (les Conditions de Service ou cet accord séparé, selon le cas, sont référencés ici comme les "Conditions deTulip "). Tous les termes définis utilisés ici auront la signification accordée à ces termes dans les Termes de Tulip , à moins qu'ils ne soient expressément définis différemment dans le présent document.
Pendant la durée de l'abonnement payant du Client à la Plateforme Tulip , les droits au support mis à disposition du Client par Tulip dans le cadre de ce Programme de Support Standard sont fournis sans frais supplémentaires. Le support est disponible les jours ouvrables, à l'exclusion des jours fériés de Tulip, pendant les Heures de Support Standard de Tulip. Le support n'inclut pas le support technique sur site, la formation, les services professionnels ou les frais annexes ou le support pour la Plateforme Tulip pour laquelle vous n'avez pas acheté d'abonnement et exclut expressément les éléments listés dans la section "Éléments exclus" ci-dessous.
Un représentant du support client de Tulip fera des efforts commercialement raisonnables pour répondre aux clients et fera des efforts commercialement raisonnables pour résoudre rapidement chaque cas soumis par le client conformément à ce programme de support standard. Le temps de résolution réel dépendra de la nature du cas et de la résolution. Une résolution peut consister en un correctif, une solution de contournement ou une autre solution, selon la détermination raisonnable de Tulip.
Tulip peut utiliser les informations techniques fournies par le Client et ses Utilisateurs concernant la Plate-forme Tulip en relation avec les cas soumis par le Client et ses Utilisateurs, y compris pour le support et le développement du produit. Dans le cadre de la résolution des cas, Tulip peut mettre à disposition des listes de bogues, des listes de fonctionnalités planifiées et d'autres matériaux supplémentaires, qui sont tous des Informations Confidentielles de Tulip et pour lesquelles Tulip ne fait aucune représentation ou garantie de quelque nature que ce soit.
Note importante : La langue officielle de tous les contrats et autres documents juridiques de Tulip est l'anglais, qui prévaut sur toute autre langue utilisée dans tout document traduit.
Soumettre un cas
Le Client peut enregistrer un cas avec Tulip de la manière suivante : Le Client doit soumettre des cas à partir de la Plateforme Tulip en utilisant la fonction de demande de support à l'intérieur de la Plateforme Tulip . Lors de la soumission d'un cas, il sera demandé au Client de fournir le nom de sa société, les informations de contact de l'Utilisateur soumettant le cas, et les détails du cas. Le support client de Tulip attribuera à chaque cas un numéro de cas unique. Le Client peut également s'engager dans un chat en direct avec un représentant du support client de Tulip à partir de la Plateforme Tulip .
Reproduction des erreurs
Tulip doit être en mesure de reproduire les erreurs afin de les résoudre. Le Client accepte de coopérer et de travailler étroitement avec Tulip pour reproduire les erreurs, y compris en menant des activités de diagnostic ou de dépannage comme cela est raisonnablement demandé et approprié. De plus, sous réserve de l'approbation du Client au cas par cas, il peut être demandé au Client ou à ses Utilisateurs de fournir un accès à distance au compte Tulip du Client et/ou au système de bureau à des fins de dépannage.
Niveaux de gravité
Les erreurs reproductibles qui ne peuvent pas être résolues rapidement seront transmises aux niveaux supérieurs du support client de Tulip pour une investigation et une analyse plus approfondies. Les problèmes seront généralement classés et traités en fonction d'un niveau de gravité attribué, comme suit :
| Niveau de gravité | Description et exemples | Temps de réponse cible |
|---|---|---|
| Niveau 1 | Problème de production critique affectant tous les utilisateurs du client et nécessitant une solution immédiate. La Plateforme Tulip est en panne, inopérante, inaccessible ou indisponible ou la non performance de la Plateforme Tulip empêche de faire un travail utile sans solution de contournement. Seules les instances de production de la plateforme Tulip peuvent être classées de cette manière. | 3 heures |
| Niveau 2 | Une fonctionnalité majeure de la plateforme Tulip est affectée ou une dégradation significative des performances est constatée. Le problème est persistant et affecte de nombreux utilisateurs et/ou des fonctionnalités majeures. Aucune solution raisonnable n'est disponible. | 1 jour ouvrable |
| Niveau 3 | La plateforme Tulip connaît un problème de performance ou un bogue qui affecte certains Utilisateurs mais pas tous. Le problème est localisé ou a un impact isolé. Une solution à court terme est disponible, mais n'est pas extensible. | 2 jours ouvrables |
Soutien à long terme (LTS)
Le support standard fournit des services pour les versions LTS pendant 12 mois après la sortie de la version LTS suivante.
Articles exclus
La Politique d'Assistance ne couvre pas les abonnements à la Plateforme Tulip fournis gratuitement à des fins d'évaluation ou de test et n'inclut aucun des éléments suivants :
- Assistance pour la réinitialisation du mot de passe Tulip . Les utilisateurs doivent cliquer sur le lien "Vous avez oublié votre mot de passe ?" sur la page de connexion ou contacter leur administrateur système ;
- Assistance pour le nom d'utilisateur Tulip . Les utilisateurs doivent contacter leur administrateur système ;
- Aide au développement de personnalisations spécifiques au client ou à l'utilisateur ;
- Assistance concernant des produits, des services, des composants ou des technologies autres Tulip ceux de Tulip, y compris, sans s'y limiter, la mise en œuvre, l'administration ou l'utilisation (ou la résolution de défauts ou d'erreurs causés par) de technologies habilitantes de tiers, telles que des bases de données, des réseaux informatiques ou des systèmes de communication ;
- Assistance à l'installation ou à la configuration du matériel, y compris, mais sans s'y limiter, les ordinateurs, les appareils mobiles, les disques durs, les appareils en réseau, les imprimantes ou d'autres appareils, ou les pilotes de ces appareils ;
- Résolution des erreurs ou des défauts qui ne peuvent être reproduits par le service d'assistance à la clientèle de Tulip ;
- Résolution des erreurs ou des défauts causés par la négligence ou la mauvaise conduite du client ou de ses utilisateurs ou par des défauts dans l'environnement d'utilisation du client ou de ses utilisateurs ;
- la résolution d'erreurs ou de défauts causés par des produits, des services ou des technologies autres Tulip ceux de Tulip ;
- Résolution d'erreurs ou de défauts dus à un accident, à un abus ou à une mauvaise utilisation ; ou
- Toute version du logiciel Tulip autre que la version la plus récente.
Modifications de la politique de soutien
Tulip peut modifier cette politique d'assistance de temps à autre à sa seule discrétion ; à condition que toute réduction des droits d'assistance ne prenne effet qu'au moment du renouvellement de l'abonnement du Client à la Plateforme Tulip .
Obligations des clients
Pour pouvoir bénéficier d'une assistance dans le cadre de ce programme d'assistance standard, le client doit
- Acheter, installer et entretenir tous les équipements, lignes téléphoniques, interfaces de communication et autres matériels nécessaires au fonctionnement et à l'utilisation de la plate-forme Tulip ;
- Effectuer le paiement de tous les paiements non contestés et des frais applicables dus à Tulip; à condition, toutefois, que si les parties ne sont pas en mesure de résoudre un litige de paiement dans les 90 jours, Tulip peut cesser de fournir une assistance jusqu'à ce que le litige soit résolu ;
- S'assurer que la Plate-forme Tulip est utilisée conformément aux Termes de Tulip ;
- Assurez-vous que la plate-forme Tulip est utilisée sur un système d'exploitation et, le cas échéant, un navigateur web compatibles ;
- Ne pas, directement ou indirectement par l'intermédiaire d'un tiers, apporter de modifications à la Plateforme Tulip ;
- Coopérer raisonnablement avec le représentant du support client de Tulipet le personnel du support technique dans le diagnostic de toute erreur ou défaut ;
- Installer toutes les Mises à jour requises ; et mettre à disposition de Tulip, gratuitement, toutes les informations, facilités et services raisonnablement requis et demandés par Tulip pour permettre à Tulip de fournir le support décrit dans le présent document, y compris, sans limitation, l'accès à distance à l'environnement du Client si cela est raisonnablement requis.