Dieser Beitrag soll Ihnen dabei helfen, die menschliche Leistung in Ihrem Unternehmen zu maximieren, indem er einige einfache, aber wesentliche Konzepte vorstellt, um zu verstehen, wann und warum Menschen Fehler machen.
Am Ende werde ich all diese Konzepte mit einem Diagramm verbinden, das Ihnen helfen wird, die Ursachen für menschliches Versagen in Ihren Abläufen zu isolieren, so dass Sie das Personal für eine höhere Effizienz in Ihrem Betrieb verstärken können.
Die drei Modi der menschlichen Leistung
Neuere Forschungen in der Psychologie und in der Managementlehre haben Rasmussens Modell der drei Modi der menschlichen Leistung erweitert. Jeder dieser Modi beschreibt eine Reihe von Verhaltensweisen und Reaktionen, die der menschlichen Arbeitsleistung zugrunde liegen.
Das Verständnis dieser Leistungsmodi ist der Schlüssel zum Verständnis menschlicher Fehler.
Fähigkeitsorientierte Leistung
Fähigkeitsorientierte Leistung (Skills-based Performance, SBP) beschreibt Situationen, in denen Arbeiter eine Aufgabe mit wenig bewussten Gedanken ausführen. SBP ist in der Regel das Ergebnis umfangreicher Erfahrung mit einer bestimmten Tätigkeit.
Wenn Sie in einem fähigkeitsbasierten Modus arbeiten, verlassen Sie sich auf "vorprogrammierte Verhaltenssequenzen" mit "wenig oder keiner Zuweisung von Aufmerksamkeitsressourcen".
Sie können sich SBP als Dinge vorstellen, die wir automatisch tun , wie Fahrradfahren, Tippen oder Schreiben mit der Hand.
Wissensbasierte Leistung
Vom Namen her kann die wissensbasierte Leistung leicht falsch interpretiert werden.
Laut dem Standard für menschliche Leistung des Energieministeriums (DOE)"könnte die Situation, die als 'wissensbasierter Modus' beschrieben wird, besser als 'Mangel an Wissen' bezeichnet werden." Das liegt daran, dass wir uns auf wissensbasierte Leistung verlassen, wenn wir nicht wissen, was wir tun, z.B. wenn wir mit völlig unbekannten Situationen konfrontiert werden.
In diesen Fällen stützen wir uns auf unser vorhandenes Wissen, um uns zu helfen. Wir suchen nach Mustern und wenden Schemata, die wir bei anderen Aufgaben gelernt haben, auf die Situation an, vor der wir stehen.
Regelbasierte Leistung
Die regelbasierte Leistung (RBP) kommt zum Einsatz, wenn Veränderungen im Kontext verhindern, dass sich eine Person auf ihre Fähigkeiten verlassen kann. In diesem Leistungsmodus wendet ein Arbeitnehmer geschriebene oder auswendig gelernte Regeln an, um sich in einer ungewohnten Situation zurechtzufinden. Wenn bestimmte Aspekte einer Situation mit einer erlernten Fähigkeit übereinstimmen, greift der Arbeitnehmer auf die auf Fähigkeiten basierenden Verhaltensweisen zurück. Wenn nicht, wird er externe Quellen zu Rate ziehen.
Eine andere Art, sich eine regelbasierte Leistung vorzustellen, ist die Abfolge von "Wenn-Dann"-Entscheidungen. Wenn die Situation in eine Richtung geht, dann folgt das vorgeschriebene Verhalten.
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Die drei Modi des Fehlers
Für jede Art von Leistung gibt es eine zugehörige Art von Fehler. In diesem Abschnitt wird erklärt, wie verschiedene Arten von Leistung zu verschiedenen Arten von Fehlern führen.
Fähigkeitsbedingter Fehler: Unaufmerksamkeit
Wenn Sie in einem auf Fähigkeiten basierenden Leistungsmodus arbeiten, sind die meisten Fehler auf Unaufmerksamkeit zurückzuführen. Das liegt daran, dass man leicht in den "Autopiloten" verfällt und Veränderungen der Bedingungen oder Aufgaben verpasst.
Beispiele für Fehler, die auf Fähigkeiten beruhen, sind das Übergießen von Orangensaft über Ihr Müsli oder das Fahren direkt nach Hause statt zum Lebensmittelgeschäft, wenn Sie nach der Arbeit Besorgungen machen.
In der Fertigung sind Bediener besonders anfällig für qualifikationsbedingte Fehler, wenn sie sich wiederholende Aufgaben ausführen oder bei der Umstellung auf neue Prozesse und Produktlinien.
Wissensbasierter Fehler: Ungenaues mentales Bild
Da wissensbasierte Leistungen auf dem Verständnis einer Aufgabe beruhen, resultieren viele Fehler aus Mängeln in diesem Verständnis. Wenn eine Person gezwungen ist, auf neue Umstände zu reagieren, wird sie auf das zurückgreifen, was sie weiß, anstatt die Situation zu erkunden und auf die Fakten vor Ort zu reagieren. Wir wenden bekannte Muster auf unbekannte Situationen an.
Diese Art von Fehlern ist in der Fertigung üblich. Bei einem unerwarteten Stillstand könnte ein Ingenieur beispielsweise zu einer Lösung greifen, die in der Vergangenheit funktioniert hat, ohne vorher alle vorhandenen Daten zur Maschinenleistung auszuwerten.
Regelbasierter Fehler: Fehlentscheidungen
Bei regelbasierten Fehlern müssen Sie sich entscheiden.
Da der Einzelne auf Wenn-Dann-Entscheidungssequenzen reagiert, führen Fehlinterpretationen von Regeln oder Abweichungen von vorgeschriebenen Verfahren zu Fehlern. Wie das DOE schreibt,
"Es kann sein, dass Menschen die Bedingungen der Ausrüstung oder der Einrichtung, die eine bestimmte Reaktion erfordern, nicht vollständig verstehen oder erkennen. Fehler bestehen darin, von einem genehmigten Verfahren abzuweichen, die falsche Reaktion auf eine Arbeitssituation anzuwenden oder das richtige Verfahren auf eine falsche Situation anzuwenden."
Menschliche Leistung in einer Grafik erklärt
Diese Grafik hilft Ihnen, die verschiedenen Leistungsmodi und die damit verbundenen Fehler zu visualisieren.
Die beiden Achsen in diesem Diagramm sind Vertrautheit und Aufmerksamkeit, wobei beide zunehmen, je weiter sie sich von Null entfernen.
Wo die Vertrautheit am höchsten und die Aufmerksamkeit am niedrigsten ist, sehen Sie eine auf Fähigkeiten basierende Leistung. Mit anderen Worten: Je besser wir etwas wissen, desto weniger müssen wir unsere Aufmerksamkeit darauf richten. Je weniger wir unsere Aufmerksamkeit auf Aufgaben richten, desto wahrscheinlicher werden uns Fehler unterlaufen.
Am anderen Ende steht die wissensbasierte Leistung. Hier ist die Aufmerksamkeit hoch, gerade weil die Vertrautheit am geringsten ist. Wenn hier Fehler auftreten, geschieht dies trotz dieser Aufmerksamkeit. Oft liegt es daran, dass wir kein klares Bild von der Aufgabe haben oder dass unsere bestehenden Modelle nicht für die Situation geeignet sind, in der wir uns befinden.
In der Mitte liegt die regelbasierte Leistung. In diesem Fall sind Aufmerksamkeit und Vertrautheit gleich stark ausgeprägt. Hier führt eine Fehlinterpretation von Regeln oder Handlungsabläufen zu Fehlern.
Wie sich dies auf die Fertigung auswirkt
Um das zu verdeutlichen, denken Sie darüber nach, wie Sie verschiedene Herstellungsprozesse in diesem Diagramm abbilden könnten.
Unter fähigkeitsbasierte Leistung können wir manuelle Montagen, routinemäßige Wartungsarbeiten, Maschinenumstellungen und all die anderen Aufgaben subsumieren, die Bediener und Ingenieure jeden Tag ohne viel Nachdenken ausführen. Wie oft werden selbst dem erfahrensten Arbeiter Fehler unterlaufen, weil er nicht aufmerksam genug war?
Menschliches Versagen ist eine Tatsache in der Produktion, aber es lässt sich leicht vermeiden, wenn Sie Ihre Arbeitsabläufe mit Werkzeugen ausstatten, die die Bediener bei der Stange halten und Kontrollen gegen häufige Fehler beinhalten.
Bei wissensbasierten Aufgaben hingegen kann es sich um komplexe, variable, diskrete Baugruppen, Produkte, die eine individuelle Anpassung erfordern, oder neue Produkteinführungen handeln, bei denen die Mitarbeiter relativ neu mit einem Prozess oder Produkt vertraut sind. Hier führt der Mangel an Vertrautheit zu Fehlern, da die Mitarbeiter versuchen, die neue Aufgabe mit Hilfe ihres Verständnisses der früheren Prozesse zu verstehen.
Mit den richtigen Werkzeugen sind all diese Fehler vermeidbar. Der Trick besteht darin, zu erkennen, wo Fehler wahrscheinlich sind, und Ihre Anlagen mit Lösungen auszustatten, die Ihren Mitarbeitern helfen, ihr Bestes zu geben.
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