Menschliche Leistung in einer Grafik erklärt

Dieser Beitrag soll Ihnen dabei helfen, die menschliche Leistung in Ihrem Unternehmen zu maximieren, indem er einige einfache, aber wesentliche Konzepte vorstellt, um zu verstehen, wann und warum Menschen Fehler machen.

Am Ende werde ich all diese Konzepte mit einem Diagramm verbinden, das Ihnen helfen wird, die Ursachen für menschliches Versagen in Ihren Abläufen zu isolieren, so dass Sie das Personal für eine höhere Effizienz in Ihrem Betrieb verstärken können.

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Neuere Forschungen in der Psychologie und in der Managementlehre haben Rasmussens Modell der drei Modi der menschlichen Leistung erweitert. Jeder dieser Modi beschreibt eine Reihe von Verhaltensweisen und Reaktionen, die der menschlichen Arbeitsleistung zugrunde liegen.

Das Verständnis dieser Leistungsmodi ist der Schlüssel zum Verständnis menschlicher Fehler.

Fähigkeitsorientierte Leistung

Fähigkeitsorientierte Leistung (Skills-based Performance, SBP) beschreibt Situationen, in denen Arbeiter eine Aufgabe mit wenig bewussten Gedanken ausführen. SBP ist in der Regel das Ergebnis umfangreicher Erfahrung mit einer bestimmten Tätigkeit.

Wenn Sie in einem fähigkeitsbasierten Modus arbeiten, verlassen Sie sich auf "vorprogrammierte Verhaltenssequenzen" mit "wenig oder keiner Zuweisung von Aufmerksamkeitsressourcen".

Sie können sich SBP als Dinge vorstellen, die wir automatisch tun , wie Fahrradfahren, Tippen oder Schreiben mit der Hand.

Wissensbasierte Leistung

Vom Namen her kann die wissensbasierte Leistung leicht falsch interpretiert werden.

Laut dem Standard für menschliche Leistung des Energieministeriums (DOE)"könnte die Situation, die als 'wissensbasierter Modus' beschrieben wird, besser als 'Mangel an Wissen' bezeichnet werden." Das liegt daran, dass wir uns auf wissensbasierte Leistung verlassen, wenn wir nicht wissen, was wir tun, z.B. wenn wir mit völlig unbekannten Situationen konfrontiert werden.

In diesen Fällen stützen wir uns auf unser vorhandenes Wissen, um uns zu helfen. Wir suchen nach Mustern und wenden Schemata, die wir bei anderen Aufgaben gelernt haben, auf die Situation an, vor der wir stehen.

Regelbasierte Leistung

Die regelbasierte Leistung (RBP) kommt zum Einsatz, wenn Veränderungen im Kontext verhindern, dass sich eine Person auf ihre Fähigkeiten verlassen kann. In diesem Leistungsmodus wendet ein Arbeitnehmer geschriebene oder auswendig gelernte Regeln an, um sich in einer ungewohnten Situation zurechtzufinden. Wenn bestimmte Aspekte einer Situation mit einer erlernten Fähigkeit übereinstimmen, greift der Arbeitnehmer auf die auf Fähigkeiten basierenden Verhaltensweisen zurück. Wenn nicht, wird er externe Quellen zu Rate ziehen.

Eine andere Art, sich eine regelbasierte Leistung vorzustellen, ist die Abfolge von "Wenn-Dann"-Entscheidungen. Wenn die Situation in eine Richtung geht, dann folgt das vorgeschriebene Verhalten.

Für jede Art von Leistung gibt es eine zugehörige Art von Fehler. In diesem Abschnitt wird erklärt, wie verschiedene Arten von Leistung zu verschiedenen Arten von Fehlern führen.

Fähigkeitsbedingter Fehler: Unaufmerksamkeit

Wenn Sie in einem auf Fähigkeiten basierenden Leistungsmodus arbeiten, sind die meisten Fehler auf Unaufmerksamkeit zurückzuführen. Das liegt daran, dass man leicht in den "Autopiloten" verfällt und Veränderungen der Bedingungen oder Aufgaben verpasst.

Beispiele für Fehler, die auf Fähigkeiten beruhen, sind das Übergießen von Orangensaft über Ihr Müsli oder das Fahren direkt nach Hause statt zum Lebensmittelgeschäft, wenn Sie nach der Arbeit Besorgungen machen.

In der Fertigung sind Bediener besonders anfällig für qualifikationsbedingte Fehler, wenn sie sich wiederholende Aufgaben ausführen oder bei der Umstellung auf neue Prozesse und Produktlinien.

Wissensbasierter Fehler: Ungenaues mentales Bild

Da wissensbasierte Leistungen auf dem Verständnis einer Aufgabe beruhen, resultieren viele Fehler aus Mängeln in diesem Verständnis. Wenn eine Person gezwungen ist, auf neue Umstände zu reagieren, wird sie auf das zurückgreifen, was sie weiß, anstatt die Situation zu erkunden und auf die Fakten vor Ort zu reagieren. Wir wenden bekannte Muster auf unbekannte Situationen an.

Diese Art von Fehlern ist in der Fertigung üblich. Bei einem unerwarteten Stillstand könnte ein Ingenieur beispielsweise zu einer Lösung greifen, die in der Vergangenheit funktioniert hat, ohne vorher alle vorhandenen Daten zur Maschinenleistung auszuwerten.

Regelbasierter Fehler: Fehlentscheidungen

Bei regelbasierten Fehlern müssen Sie sich entscheiden.

Da der Einzelne auf Wenn-Dann-Entscheidungssequenzen reagiert, führen Fehlinterpretationen von Regeln oder Abweichungen von vorgeschriebenen Verfahren zu Fehlern. Wie das DOE schreibt,

Diese Grafik hilft Ihnen, die verschiedenen Leistungsmodi und die damit verbundenen Fehler zu visualisieren.

Die beiden Achsen in diesem Diagramm sind Vertrautheit und Aufmerksamkeit, wobei beide zunehmen, je weiter sie sich von Null entfernen.

Wo die Vertrautheit am höchsten und die Aufmerksamkeit am niedrigsten ist, sehen Sie eine auf Fähigkeiten basierende Leistung. Mit anderen Worten: Je besser wir etwas wissen, desto weniger müssen wir unsere Aufmerksamkeit darauf richten. Je weniger wir unsere Aufmerksamkeit auf Aufgaben richten, desto wahrscheinlicher werden uns Fehler unterlaufen.

Am anderen Ende steht die wissensbasierte Leistung. Hier ist die Aufmerksamkeit hoch, gerade weil die Vertrautheit am geringsten ist. Wenn hier Fehler auftreten, geschieht dies trotz dieser Aufmerksamkeit. Oft liegt es daran, dass wir kein klares Bild von der Aufgabe haben oder dass unsere bestehenden Modelle nicht für die Situation geeignet sind, in der wir uns befinden.

In der Mitte liegt die regelbasierte Leistung. In diesem Fall sind Aufmerksamkeit und Vertrautheit gleich stark ausgeprägt. Hier führt eine Fehlinterpretation von Regeln oder Handlungsabläufen zu Fehlern.

Menschen bringen die Fabrik zum Laufen. Maschinen helfen, Systeme helfen, aber es sind die Menschen, die Probleme bemerken, die Dinge im Handumdrehen beheben und die Produktion am Laufen halten. Wenn die Leistung nachlässt, liegt es selten an der Anstrengung, sondern meist daran, was ihnen im Weg steht.

1. Sicherheit
Nichts funktioniert richtig, wenn sich die Mitarbeiter nicht sicher fühlen. Wenn der Boden unordentlich ist oder eine Arbeit sich riskant anfühlt, konzentriert man sich auf den Selbstschutz und nicht auf die Arbeit. Die Grundlagen sind wichtig: freie Laufwege, funktionierende Schutzvorrichtungen, schnelle Berichte über Beinaheunfälle und eine Möglichkeit, Dinge schnell zu beheben. Wenn die Mitarbeiter Vertrauen in die Umgebung haben, entspannen sie sich und erledigen die Arbeit richtig.

2. Effizienz
Die Hälfte der Verschwendung in einem Betrieb kommt daher, dass die Mitarbeiter nicht haben, was sie brauchen, wenn sie es brauchen. Fehlende Werkzeuge. Falsche Spezifikationen. Schlechte Übergaben. Je mehr Reibungsverluste Sie beseitigen, desto besser ist der Output. Digitale Anweisungen oder Hinweise können helfen, aber der eigentliche Gewinn liegt darin, sicherzustellen, dass die Arbeit selbst für die Mitarbeiter sinnvoll ist.

3. Kultur
Was für eine Kultur Sie haben, können Sie daran erkennen, wie sich Ihre Mitarbeiter verhalten, wenn etwas schief läuft. Wenn sie es verheimlichen, haben Sie ein Problem. Wenn sie darüber sprechen und helfen, es zu beheben, sind Sie in guter Verfassung. Anerkennung hilft wie ein einfaches, ehrliches Dankeschön, wenn jemand eine Gefahr entdeckt oder Ausfallzeiten verhindert. Auf diese Weise wird die Akzeptanz mit der Zeit gesteigert.

4. Lernen
Der Betrieb verändert sich ständig. Neue Chargen, neue Spezifikationen, neue Maschinen. Wenn man nur in einem Klassenzimmer lernt, ist man immer im Rückstand. Es ist besser, wenn das Lernen am Arbeitsplatz mit schnellen Videos, Aufforderungen und Checklisten direkt an der Station erfolgt. Auf diese Weise bleibt es besser haften, weil es mit echter Arbeit verbunden ist.

5. Führung
Gute Führungskräfte bleiben nah an der Arbeit. Sie hören zu, räumen Hindernisse aus dem Weg und unterstützen ihre Mitarbeiter, wenn die Dinge aus dem Ruder laufen. Sie zählen nicht nur den Output, sondern fragen, was ihn bremst. Wenn die Mitarbeiter das erkennen, beginnen sie, Probleme frühzeitig zu erkennen, anstatt sie zu umgehen. Das ist der Zeitpunkt, an dem die Leistung wirklich zu steigen beginnt.

Um das zu verdeutlichen, denken Sie darüber nach, wie Sie verschiedene Herstellungsprozesse in diesem Diagramm abbilden könnten.

Unter fähigkeitsbasierte Leistung können wir manuelle Montagen, routinemäßige Wartungsarbeiten, Maschinenumstellungen und all die anderen Aufgaben subsumieren, die Bediener und Ingenieure jeden Tag ohne viel Nachdenken ausführen. Wie oft werden selbst dem erfahrensten Arbeiter Fehler unterlaufen, weil er nicht aufmerksam genug war?

Menschliches Versagen ist eine Tatsache in der Produktion, aber es lässt sich leicht vermeiden, wenn Sie Ihre Arbeitsabläufe mit Werkzeugen ausstatten, die die Bediener bei der Stange halten und Kontrollen gegen häufige Fehler beinhalten.

Bei wissensbasierten Aufgaben hingegen kann es sich um komplexe, variable, diskrete Baugruppen, Produkte, die eine individuelle Anpassung erfordern, oder neue Produkteinführungen handeln, bei denen die Mitarbeiter relativ neu mit einem Prozess oder Produkt vertraut sind. Hier führt der Mangel an Vertrautheit zu Fehlern, da die Mitarbeiter versuchen, die neue Aufgabe mit Hilfe ihres Verständnisses der früheren Prozesse zu verstehen.

Mit den richtigen Werkzeugen sind all diese Fehler vermeidbar. Der Trick besteht darin, zu erkennen, wo Fehler wahrscheinlich sind, und Ihre Anlagen mit Lösungen auszustatten, die Ihren Mitarbeitern helfen, ihr Bestes zu geben.

Die menschliche Leistung kann gemessen werden, wenn Sie die richtigen Informationen sammeln. Die Daten sind bereits vorhanden, sie müssen nur noch mit den Menschen und Systemen verknüpft werden, die die Arbeit gestalten. Das Ziel besteht nicht darin, alles zu erfassen, sondern sich auf die wenigen Maßnahmen zu konzentrieren, die zeigen, wie Bedingungen und Gewohnheiten zu konsistenten Ergebnissen führen.

Die richtigen Metriken für menschenzentrierte Abläufe

Die meisten Fabriken erfassen bereits den Durchsatz, die Ausfallzeiten oder den Ausschuss. Diese Daten sind nützlich, aber sie sagen nicht alles aus. Eine solide Betrachtung der menschlichen Leistung kombiniert Effizienz, Qualität und Lernen.

• Gesamtanlageneffektivität (OEE)): Zeigt, wie gut Menschen und Maschinen zusammenarbeiten. Eine hohe Gesamtanlageneffektivität (OEE) bedeutet, dass Betriebszeit, Fähigkeiten und Prozessklarheit im Einklang miteinander stehen.

• Fehlerquote / Ausbeute beim ersten Durchgang: Sagt Ihnen, wie oft die Arbeit beim ersten Mal richtig gemacht wird. Weniger Nacharbeit bedeutet in der Regel, dass die Anweisungen und Kontrollen klar sind.

• Abschluss der Schulung und Beibehaltung: Verfolgt, wie schnell neue Bediener eine konstante Leistung erreichen und wie lange sie diese beibehalten. Kurzes Lernen am Arbeitsplatz hilft, dies zu beschleunigen.

• Produktivität pro Bediener: Misst, wie viel Wert jeder Mitarbeiter pro Stunde produziert. Sie zeigt auf, wo die Prozessgestaltung oder die unterstützenden Systeme die Leistung einschränken können.

• Sicherheit und Häufigkeit von Beinaheunfällen: Spiegelt das Bewusstsein und das Verhalten auf der Etage wider. Konsistente Berichterstattung und Nachverfolgung zeigen, ob Sicherheit gelebt oder nur verfolgt wird.
  
  

Ein Rahmen für einen kontinuierlicher Verbesserungsprozess

Metriken allein ändern nichts. Entscheidend ist, wie die Informationen genutzt werden. Die besten Systeme behandeln die Messung als Teil eines täglichen Zyklus:

• Messen: Erfassen Sie Informationen automatisch, von Maschinen, Apps oder Bedienereingaben.

• Analysieren Sie: Suchen Sie nach Trends, Mustern und Schwachstellen, die sich wiederholen.

• Handeln Sie: Passen Sie Arbeitsabläufe an, coachen Sie Teams, oder gestalten Sie Problemschritte neu.

• Verstärken Sie: Verwenden Sie schnelles Feedback, damit die richtigen Gewohnheiten bestehen bleiben.

Auf diese Weise wird die Verbesserung nicht mehr zu einem vierteljährlichen Projekt, sondern zu einer ständigen, täglichen Arbeit.

Traditionelle vs. digitale Ansätze zur menschlichen Leistung

Die meisten Unternehmen versuchen, die Arbeitsweise ihrer Mitarbeiter zu verbessern. Die Frage ist nur, wie diese Verbesserung tatsächlich zustande kommt.
Die Methoden der alten Schule beruhen auf Checklisten auf Papier, Aktenordnern und Besprechungen im Nachhinein. Die neueren digitalen Systeme bringen die Informationen direkt in die Arbeit ein, so dass Probleme früher auftauchen und schneller behoben werden können.

Traditionelle Systeme sagen Ihnen, was schief gelaufen ist, nachdem es bereits passiert ist. Digitale Tools helfen den Teams, zu sehen, was gerade passiert, und zu reagieren, bevor es sich ausbreitet.

Menschen können nur so gut arbeiten wie die Systeme, die sie unterstützen. In den meisten Betrieben bedeutet das, dass man die richtigen Informationen zur richtigen Zeit erhält, ohne danach suchen zu müssen. Digitale Tools helfen dabei. Sie beseitigen das Rauschen, zeigen, worauf es ankommt, und geben Feedback, während die Arbeit noch läuft.

Von Daten zu Entscheidungen
Die meisten Fabriken sammeln bereits mehr Daten, als irgendjemand nutzen kann. Das Problem ist, dass diese Daten oft in Berichten gespeichert werden, die erst später zur Kenntnis genommen werden. Wenn diese Daten direkt am Arbeitsplatz auftauchen, d.h. Maschinenstatus, Zielvorgaben, Qualitätskontrollen, können die Betreiber Probleme frühzeitig erkennen und anpassen, bevor sie sich ausbreiten. Das ist es, was Zahlen in Taten umsetzt.

Echtzeit-Feedback-Schleifen
Menschen arbeiten besser, wenn sie die Auswirkungen ihres Handelns sehen können. Wenn sich die Zykluszeiten verlangsamen oder der Ausschuss steigt, können sie dank einer Live-Anzeige sofort reagieren. Vorgesetzte erhalten dieselbe Ansicht, so dass Probleme direkt vor Ort und nicht erst im Nachhinein behandelt werden. Schnelles Feedback hält die Teams auf Trab und reduziert das Rätselraten.

Vernetzte Arbeitsabläufe
Das Jonglieren mit verschiedenen Systemen verlangsamt alles. Anweisungen an einem Ort, Dateneingabe an einem anderen, Maschinen, die über ein drittes System kommunizieren. Wenn sich alles auf einer Plattform befindet, läuft die Arbeit reibungsloser ab. Die Bediener können die Arbeit verfolgen, die Ergebnisse erfassen und weitermachen, ohne zwischen den Bildschirmen hin und her zu springen.

Sichtbarkeit stärkt die Eigenverantwortung
Wenn die Mitarbeiter ihre eigenen Ergebnisse sehen können, sind sie ihnen wichtig. Eine Aufforderung zur Qualitätskontrolle oder eine kleine Warnung, wenn etwas von der Spezifikation abweicht, reicht aus, um die Dinge auf Kurs zu halten. Im Laufe der Zeit werden durch diese ständige Sichtbarkeit Fähigkeiten und Selbstvertrauen aufgebaut, weil jeder sieht, wie sich sein Handeln auf die Linie auswirkt.

Menschliche Leistung ist nicht abstrakt. Sie können es daran erkennen, wie der Betrieb tagtäglich läuft. Sie zeigt, wie die Menschen Probleme lösen, wie sie kommunizieren und wie beständig die Arbeit ist.

Wenn die Sicherheit solide ist und der Prozess Sinn macht, leisten die Mitarbeiter bessere Arbeit. Auch die Führung ist wichtig, d.h. klare Anweisungen, schnelle Unterstützung und faires Feedback. Diese Dinge geben den Ton an.

Digitale Systeme machen das einfach einfacher. Sie geben den Mitarbeitern die Informationen, die sie brauchen, ohne dass sie warten müssen, halten die Aufzeichnungen in Ordnung und machen es einfacher zu erkennen, was abdriftet. Die Verfolgung einfacher Kennzahlen wie Betriebszeit, Ausbeute beim ersten Durchlauf oder Schulungsfortschritt sorgt dafür, dass sich jeder auf die richtigen Dinge konzentriert.

Die Betriebe, die dies ernst nehmen, behandeln es nicht wie eine Initiative. Sie bauen es in ihre Arbeit ein. So entsteht mit der Zeit ein stabiles, qualifiziertes und zuverlässiges Team.