"Han sido unos meses emocionantes..." Andy Burton se rió de su propia subestimación.
Cuando la pandemia de COVID-19 asoló el Reino Unido en marzo, el mayorista de plantas de interior Double H Nurseries vio cómo la demanda de sus productos desaparecía de la noche a la mañana. Las orquídeas, sin embargo, no son como otros productos industriales. Tardan un año en crecer y, si se dejan demasiado tiempo en un almacén, se echan a perder.
Así que Burton, el director de operaciones de Double H, se encontró en una situación difícil. Si no podía vender su inventario, se resignaría a perderlo.
Con algo de rapidez mental e ingenio, Burton y su equipo fueron capaces de poner en marcha una nueva línea de negocio. En menos de cuatro semanas complementaron su modelo básico B2B con un nuevo canal B2C. Encontraron formas de digitalizar sus procesos para reducir el trabajo administrativo y crear un sistema sostenible y escalable.
Los equipos de operaciones que buscan crear una resistencia digital pueden aprender algo de cómo Double H respondió a una crisis.
El desafío
De las ventas récord a la desaparición de la demanda en una sola semana
En los últimos 60 años, la empresa familiar Double H se ha convertido en el mayor proveedor de plantas de interior del Reino Unido. Vendiendo a supermercados y otros vendedores de todo el Reino Unido, Double H tiene en producción más de un millón y medio de orquídeas en un momento dado.
Double H mantiene la mayor parte de sus operaciones en casa. Lo que significa que, además de cultivar y criar plantas, diseñan productos, siguen las tendencias y las modas, empaquetan y envían su producto.
El año 2020 comenzó con buen pie para Double H. En las primeras semanas de marzo, Double H batió su récord de ventas en una sola semana mientras los minoristas se preparaban para la festividad del Día de la Madre (en marzo en el Reino Unido). "Vendimos más de 300.000 orquídeas ese fin de semana", señaló Burton.
Sin embargo, a los pocos días de batir su récord de ventas, el Reino Unido anunció cierres generalizados. Los supermercados cambiaron sus existencias de regalos a artículos de papelería y flores. Los patrones de compra cambiaron. En resumen, se cayó el suelo.
En lugar de aceptar su destino, Double H buscó oportunidades.
La solución
De B2B a B2C - dolores de crecimiento
Burton y su equipo decidieron que la mejor manera de mover su inventario existente sería crear una tienda en línea.
Se movieron con rapidez. En cinco días habían creado un escaparate de comercio electrónico con Shopify. Los pedidos se sucedieron casi de inmediato.
"No sabíamos cómo íbamos a satisfacer los pedidos. Pero sabíamos que teníamos que intentarlo", señaló Burton sobre sus primeros experimentos vendiendo directamente a los consumidores, "Los pedidos llegaban. Básicamente embalábamos plantas y las llevábamos en nuestros coches a los lugares de envío".
Aunque el equipo se sintió impulsado por el éxito de su nuevo proceso, el trabajo manual asociado no tardó en pasarles factura. Burton recuerda que la actitud en sus instalaciones fue: "Durante los dos primeros días pensamos: 'Sí, vale, podemos hacerlo'".
Entonces aumentó la demanda.
El primer día, Double H vendió 20 cajas. El sexto día ya habían vendido 600. Entonces, los medios de comunicación locales se hicieron eco de su historia y les llovieron los pedidos. "De repente estábamos en apuros". Pronto se llegó a los 3.500 pedidos diarios a través del nuevo canal. Para Burton y su equipo, era una verdadera lucha procesar cada pedido. "Había archivos .CSV por todas partes".
Burton y su equipo llegaron a un punto de inflexión. O encontraban la forma de reducir la carga administrativa de su nuevo canal, o desaprovecharían la oportunidad que ellos mismos habían creado.
Digitalizar un proceso de pedido de principio a fin
La fricción que experimentaba Double H en su nuevo proceso de pedidos procedía del trabajo administrativo manual que requería cada pedido.
Para cada pedido, tenían que extraer la información pertinente de Shopify, crear etiquetas de envío y albaranes. Empaquetaban los pedidos en orden cronológico porque no había suficiente visibilidad para optimizar la selección. A ello seguían ineficiencias en la programación.
"En el antiguo sistema, dábamos a los operarios un fajo de etiquetas de envío en una mano y una pila de albaranes en otra y esperábamos que coincidieran", recuerda Burton sobre sus procesos iniciales. "Dependiendo de cómo estuviera ordenado el CSV, podían estar en órdenes totalmente diferentes".
Así que Burton y su equipo buscaron una forma de digitalizar este proceso.
La búsqueda inicial no dio ningún resultado. "No encontramos nada que fuera adecuado para nuestro propósito sin gastar decenas de miles de libras".
Burton se puso en contacto con un viejo amigo en Tulip, e inició una prueba gratuita para ver si la plataforma de aplicaciones basada en la nube podía satisfacer sus necesidades.
En dos semanas, Burton y su equipo habían puesto en marcha un conjunto de aplicaciones que eliminaban el trabajo administrativo y permitían que los datos fluyeran sin problemas entre los distintos sistemas implicados en su proceso de pedidos.
Así es como funciona.
Cuando llega un pedido a través de Shopify, los datos se introducen directamente en Tulip. Los supervisores disponen de un terminal, donde pueden seleccionar los pedidos que deben procesar y programar su cumplimiento para los miembros del equipo.
En este punto, los pedidos se filtran y clasifican en lotes, y los operarios proceden a embalar según una lista de selección recién generada. Los operarios interactúan con una única pantalla que consolida toda la información que necesitan para procesar un pedido. "Ahora Tulip los clasifica por nosotros... No hay papeleo dando vueltas".
Desde la misma pantalla de la aplicación, el operario puede imprimir etiquetas para cada pedido, y Tulip extrae la información de envío de FedEx. Durante el proceso, Tulip envía automáticamente actualizaciones de inventario a SAP.
En conjunto, Double H integró Tulip con Shopify, FedEx y SAP. También pudieron conectar Tulip a sus impresoras de etiquetas. "Cuando se trataba de interactuar con el hardware, no sabíamos ni por dónde empezar. Con Tulip fue fácil". Tulip funcionó eficazmente como el pegamento entre estos sistemas dispares.
"Me fijé el objetivo de cero administración", dijo Burton, "y creo que es justo decir que ya lo hemos conseguido".
Lo que viene
Double H puso en marcha una nueva línea de negocio en dos semanas. Con Tulip, pudieron digitalizar el proceso de principio a fin y reducir el trabajo administrativo que tanto tiempo les llevaba.
Burton declaró que Double H es una empresa que da a sus empleados espacio para innovar. "La innovación es una parte importante de nuestra cultura. Animamos a la gente a resolver problemas cada día. Si a alguien se le ocurre una forma de resolver un problema, le dejamos que lo intente".
Ahora, están viendo cómo el equipo puede utilizar los datos recogidos por Tulip para crear nuevas eficiencias.
Los datos de Tulip les ayudan a calcular los tiempos de ciclo, dándoles una idea de dónde están perdiendo tiempo los trabajadores mientras procesan los pedidos. Las integraciones también les dan una mejor imagen de las finanzas de la operación. Al volver a introducir en SAP el coste real del pedido a través de Fedex, disponen ahora de una forma clara de calcular los márgenes de un pedido.
En definitiva, los primeros experimentos de digitalización de los procesos manuales han abierto nuevas vías para la mejora continua.
Conclusiones
Las pequeñas empresas se enfrentan a menudo a un dilema cuando se trata de innovación digital. Saben que es necesario, pero puede resultar difícil justificar los riesgos.
Con Tulip, Double H pudo crear aplicaciones y probar el valor de la plataforma sin gastar un céntimo.
Tulip les ayudó a estandarizar un nuevo proceso, a integrarlo con sus sistemas existentes y les facultó para hacerlo todo ellos mismos.
Nos ha encantado ver lo que Burton y su equipo han hecho con Tulip, y estamos ansiosos por ver lo que viene después.
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