Diseñar software con intención: Cómo optimizar los procesos de Frontline Operator

Durante la última década o dos, como sociedad hemos perdido nuestra tolerancia colectiva a que el software sea inutilizable. Hemos visto cómo se sienten las grandes experiencias de usuario en las aplicaciones que utilizamos en nuestra vida diaria como consumidores, y ya no soportamos las experiencias mediocres en el trabajo.

Si puedo hacer las cosas eficientemente en una aplicación de mi teléfono en casa, ¿por qué no debería ser capaz de hacer una tarea similar eficientemente en el trabajo? Después de todo, a menudo es incluso más claro ver el impacto de esa falta de eficiencia en este entorno. Ya sea tiempo para incorporar a un nuevo empleado en un mercado laboral difícil, tiempo para pedir a otra persona que le explique las cosas o tiempo que podría emplear en tareas más cruciales, una empresa puede cuantificar las molestias que le ocasiona la dificultad del software. De hecho, una hora diaria de ineficacia para 200 operadores puede equivaler a 25 empleados a tiempo completo de trabajo desperdiciado cada año.

Los simples errores en la experiencia del usuario pueden costar un enorme valor empresarial. Piense en el impacto empresarial de que una persona escriba un dígito equivocado en un formulario, se salte un paso en un proceso, busque información inexacta o tenga que empezar de nuevo un recuento de inventario crucial por culpa de un error. En su taller, es probable que haya momentos en los que los datos se introduzcan incorrectamente, haya confusión en torno a pasos no lineales o los operarios tengan que empezar de nuevo por un error.

Una forma de mejorar estas experiencias e impulsar nuevas eficiencias que ahorren tiempo es diseñar el software pensando en los trabajadores de primera línea. Afortunadamente, los fabricantes están mejor posicionados que la mayoría para pensar como lo hacen los diseñadores utilizando procesos similares a los del kaizen: buscar oportunidades, ir al gemba y experimentar para ver el impacto.

He aquí algunos consejos y buenas prácticas sobre cómo diseñar pensando en los trabajadores de primera línea:

Usted es quien mejor conoce sus procesos y, a medida que preste atención a las tareas específicas, captará los momentos que parezcan fuera de lugar.

Cuando esté evaluando procesos o recorriendo su taller, busque lo siguiente:

• Pausas: Momentos en los que un operario puede estar tratando de recordar algo que tiene en la cabeza o buscando dónde encontrar una información concreta. ¿Cómo podría la aplicación completar la información por ellos para que no tengan que buscar?

• Tareas repetitivas: Momentos en los que un operario está haciendo lo mismo una y otra vez (como entregar un papel a su supervisor) y no está añadiendo valor. ¿Cómo podría hacerse más eficiente esa tarea?

• Tareas manuales: Momentos en los que un operario, por ejemplo, se toma su tiempo para anotar las cosas. ¿Cómo podría evitar los errores de introducción de datos?

• Tareas en las que intervienen varias personas: Momentos en los que otra persona necesita responder a una pregunta o hay un traspaso físico entre dos tareas. ¿Cómo puede asegurarse de que cada persona dispone de la información que necesita?

• Tareas en las que intervienen distintos dispositivos: Momentos en los que la información puede no fluir lo más libremente posible entre dos sistemas digitales diferentes. ¿Cómo podrían integrarse para compartir una única fuente de verdad?

• Tareas que requieren una formación importante: Momentos en los que hay que enseñar a los operarios cómo encontrar una información concreta o qué hacer a continuación. ¿Cómo podría reducir el tiempo de formación?

• Momentos en los que una tarea era demasiado difícil o demasiado fácil en comparación con el riesgo potencial: Los usuarios deben enfrentarse a la fricción cuando sea más eficaz: confirmando las cosas que serían peligrosas si no se comprobaran, y pasando fácilmente sin burocracia por las cosas de bajo impacto. ¿Cómo podría ayudar a agilizar las tareas adecuadas?

• Momentos en los que el usuario tiene las manos ocupadas: Momentos en los que un operador está haciendo demasiados malabarismos y no puede interactuar con las cosas que le rodean tan fácilmente como le gustaría. ¿Cómo podría facilitarles que siguieran avanzando sin tener que dejar su trabajo?

Estos son sólo algunos ejemplos, pero si evalúa por qué pueden estar ocurriendo los momentos anteriores en primer lugar, podrá determinar cómo agilizar estos procesos mediante el diseño de instrucciones de trabajo digitales optimizadas y otras aplicaciones. Al hacerlo, mejorará la experiencia del usuario.

Una de las cosas más interesantes del software en el contexto de la fabricación es que casi nunca atrae toda la atención de alguien. Al fin y al cabo, sus operarios están centrados específicamente en la tarea principal que tienen entre manos, como montar o inspeccionar. El software suele estar en su visión periférica, y eso cambia la forma en que interactúan con él.

Considere las siguientes cuestiones y cómo adaptar su software en consecuencia:

• ¿En qué lado suelen estar las interfaces? Si, por ejemplo, las interfaces suelen estar a la izquierda del operador, tiene sentido que el botón para la siguiente acción esté en la parte inferior derecha de la pantalla. Diseñar la aplicación de este modo facilita que el usuario pulse el botón en su visión periférica sin necesidad de cambiar el enfoque para mirar directamente a la aplicación.

• ¿Lleva el usuario gafas o careta?: En estos casos, puede que tenga que ajustar los colores o la negrita del texto de la aplicación para que los trabajadores de primera línea puedan leer las palabras correctamente.

• ¿Las manos del usuario están en una guantera?: En estos casos, tendrá que determinar cómo pueden interactuar los operarios con la aplicación sin las manos. Por ejemplo, podría configurarla para que las tareas progresen mediante un temporizador o un pedal.

• ¿Hay un zumbido constante de máquinas ruidosas?: En estos casos, una notificación sonora puede no captar la atención de un operario. En su lugar, tendrá que configurar alertas escritas en colores llamativos y lo suficientemente grandes para que puedan verse con el rabillo del ojo.

• ¿Cómo y dónde está viendo la información el usuario?: Si, por ejemplo, el operario está caminando con una tableta mientras trabaja con maquinaria de gran tamaño, el texto debe ser lo suficientemente conciso para que pueda leerse en movimiento sin hacerle tropezar.

Estas son cosas que no suelen aparecer en un documento de requisitos funcionales para un software, pero son cosas que puede aprender con bastante rapidez paseando por el taller, y ajustes que puede realizar con bastante facilidad con una plataforma flexible de operaciones de primera línea.

Una vez que tenga un prototipo de su nueva experiencia, lléveselo a sus operarios y vaya al gemba. Diríjase a la planta de producción (¡lleve a un compañero para que le ayude a tomar notas!) y observe cómo interactúa la gente con su software, pero asegúrese de abordar este proceso con curiosidad y no con corrección. Tenga en cuenta que está buscando oportunidades para mejorar su interfaz.

A medida que sus procesos cambien con el tiempo y surjan nuevos casos de uso, encontrará nuevas oportunidades de aportar valor. Armado con su conocimiento de las necesidades y el entorno de sus operadores, considere cómo puede crear coherencia a través de esas muchas experiencias nuevas.

Del mismo modo que todos buscamos los logotipos de los sitios web en la esquina superior izquierda porque la mayoría de Internet los tiene así, usted puede ayudar a establecer expectativas y mejorar la eficiencia de sus operadores tomando decisiones de diseño coherentes. Aproveche los diseños estandarizados, las reglas básicas sobre formas y colores de los botones y los tamaños de fuente coherentes para simplificar la construcción de su aplicación y mejorar la experiencia del operador en el proceso. La plantilla de diseño de la biblioteca Tulip es un ejemplo de ello, y puede personalizarse para satisfacer las necesidades específicas de su empresa.

Sus operarios se ven afectados cada día por las decisiones de diseño, ya se trate del diseño de un software o de un proceso basado en papel. Tome mejores decisiones de diseño diseñando intencionadamente para el trabajador de primera línea.