Zuletzt aktualisiert: April 18, 2024
Wichtiger Hinweis: Die offizielle Sprache aller Verträge und anderer juristischer Dokumente von Tulip ist Englisch, das Vorrang vor allen anderen Sprachen hat, die in übersetzten Dokumenten verwendet werden.
Allgemein
Dieses Standard-Supportprogramm unterliegt den Tulip oder, falls der Kunde und Tulip einen separaten Vertrag für die Tulip ausgehandelt und abgeschlossen haben, einem solchen separaten Vertrag (die Servicebedingungen oder ein solcher separater Vertrag, je nachdem, werden hierin als "Tulip " bezeichnet). Alle hierin definierten Begriffe haben die Bedeutung, die diesen Begriffen in den Tulip zukommt, es sei denn, sie sind hier ausdrücklich anders definiert.
Während des bezahlten Abonnements der Tulip durch den Kunden werden die von Tulip dem Kunden im Rahmen dieses Standard-Support-Programms zur Verfügung gestellten Support-Ansprüche ohne zusätzliche Kosten bereitgestellt. Der Support ist an Wochentagen, außer an Tulip , während der Standard-Supportzeiten von Tulipverfügbar. Der Support umfasst keinen technischen Support vor Ort, keine Schulung, keine professionellen Dienstleistungen oder damit zusammenhängende Auslagen oder Support für die Tulip , für die Sie kein Abonnement erworben haben, und schließt ausdrücklich die unter "Ausgeschlossene Artikel" unten aufgeführten Artikel aus.
Ein Tulip wird sich im Rahmen des wirtschaftlich Vertretbaren bemühen, dem Kunden zu antworten, und er wird sich im Rahmen des wirtschaftlich Vertretbaren bemühen, jeden vom Kunden eingereichten Fall in Übereinstimmung mit diesem Standard-Supportprogramm umgehend zu lösen. Die tatsächliche Lösungszeit hängt von der Art des Falles und der Lösung ab. Eine Lösung kann aus einem Fix, einer Umgehung oder einer anderen Lösung bestehen, die Tulipnach eigenem Ermessen festlegt.
Tulip kann die vom Kunden und seinen Benutzern zur Verfügung gestellten technischen Informationen in Bezug auf die Tulip im Zusammenhang mit den vom Kunden und seinen Benutzern eingereichten Fällen verwenden, unter anderem für den Produktsupport und die Entwicklung. Im Rahmen der Lösung von Fällen kann Tulip Fehlerlisten, Listen geplanter Funktionen und andere ergänzende Materialien zur Verfügung stellen, die alle vertrauliche Informationen von Tulip sind und für die Tulip keinerlei Zusicherungen oder Garantien gibt.
Wichtiger Hinweis: Die offizielle Sprache aller Verträge und anderer juristischer Dokumente von Tulip ist Englisch, das Vorrang vor allen anderen Sprachen hat, die in übersetzten Dokumenten verwendet werden.
Einen Fall einreichen
Der Kunde kann einen Fall wie folgt bei Tulip anmelden: Der Kunde muss einen Fall innerhalb der Tulip über die Funktion Support-Anfrage innerhalb der Tulip einreichen. Bei der Einreichung eines Falles wird der Kunde gebeten, seinen Firmennamen, die Kontaktinformationen des Benutzers, der den Fall einreicht, und die Falldetails anzugeben. Tulip wird jedem Fall eine eindeutige Fallnummer zuweisen. Der Kunde kann außerdem von der Tulip aus einen Live-Chat mit einem Mitarbeiter des Tulip führen.
Reproduzieren von Fehlern
Tulip muss in der Lage sein, Fehler zu reproduzieren, um sie zu beheben. Der Kunde erklärt sich bereit, eng mit Tulip zusammenzuarbeiten, um Fehler zu reproduzieren, einschließlich der Durchführung von Diagnose- oder Fehlerbehebungsmaßnahmen, soweit dies vernünftigerweise erforderlich und angemessen ist. Außerdem können der Kunde oder seine Benutzer, vorbehaltlich der Zustimmung des Kunden im Einzelfall, aufgefordert werden, zu Zwecken der Fehlerbehebung Fernzugriff auf das Tulip und/oder das Desktop-System des Kunden zu gewähren.
Schweregrade
Reproduzierbare Fehler, die nicht sofort behoben werden können, werden an höhere Ebenen innerhalb des Tulip zur weiteren Untersuchung und Analyse weitergeleitet. Probleme werden im Allgemeinen wie folgt kategorisiert und nach einem zugewiesenen Schweregrad behandelt:
| Schweregrad | Beschreibung & Beispiele | Ziel Reaktionszeit |
|---|---|---|
| Stufe 1 | Kritisches Produktionsproblem, das alle Kundenbenutzer betrifft und eine sofortige Lösung erfordert. Die Tulip ist ausgefallen, nicht funktionsfähig, nicht zugänglich oder nicht verfügbar oder die Nichtleistung der Tulip verhindert, dass nützliche Arbeiten durchgeführt werden können, ohne dass es eine Lösung gibt. Nur Produktionsinstanzen der Tulip Plattform können auf diese Weise klassifiziert werden. | 3 Stunden |
| Stufe 2 | Wichtige Funktionen der Tulip Plattform sind beeinträchtigt oder es kommt zu einer erheblichen Leistungsverschlechterung. Das Problem ist anhaltend und betrifft viele Benutzer und/oder wichtige Funktionen. Keine vernünftige Abhilfe verfügbar. | 1 Werktag |
| Stufe 3 | Die Tulip hat ein Leistungsproblem oder einen Fehler, der einige, aber nicht alle Benutzer betrifft. Das Problem ist lokal begrenzt oder hat isolierte Auswirkungen. Kurzfristige Abhilfe ist möglich, aber nicht skalierbar. | 2 Arbeitstage |
Langfristige Unterstützung (LTS)
Standard Support Services für LTS-Releases für 12 Monate nach der Veröffentlichung des nachfolgenden LTS.
Ausgeschlossene Artikel
Die Support-Richtlinie gilt nicht für Abonnements der Tulip , die zu Test- oder Evaluierungszwecken kostenlos zur Verfügung gestellt werden, und umfasst keine der folgenden Leistungen:
- Hilfe beim Zurücksetzen von Tulip . Klicken Sie auf den Link "Haben Sie Ihr Passwort vergessen?" auf der Anmeldeseite oder wenden Sie sich an Ihren Systemadministrator;
- Hilfe beim Tulip . Benutzer sollten sich an ihren Systemadministrator wenden;
- Unterstützung bei der Entwicklung kunden- oder benutzerspezifischer Anpassungen;
- Unterstützung bei Produkten, Dienstleistungen, Komponenten oder Technologien, die Tulip von Tulip stammen, insbesondere bei der Implementierung, Verwaltung oder Nutzung (oder bei der Behebung von Mängeln oder Fehlern, die durch Technologien Dritter verursacht werden), wie Datenbanken, Computernetzwerke oder Kommunikationssysteme;
- Unterstützung bei der Installation oder Konfiguration von Hardware, insbesondere von Computern, mobilen Geräten, Festplatten, vernetzten Geräten, Druckern oder anderen Geräten oder den Gerätetreibern für diese Hardware;
- Behebung von Fehlern oder Defekten, die vom Tulip nicht reproduzierbar sind;
- Behebung von Fehlern oder Defekten, die durch Fahrlässigkeit oder Fehlverhalten des Kunden oder seiner Nutzer verursacht wurden, oder von Fehlern in der Nutzungsumgebung des Kunden oder seiner Nutzer;
- Behebung von Fehlern oder Mängeln, die durch Produkte, Dienstleistungen oder Technologien verursacht werden, die Tulip von Tulip stammen;
- Behebung von Fehlern oder Mängeln, die auf einen Unfall, Missbrauch oder unsachgemäßen Gebrauch zurückzuführen sind; oder
- Jede Version der Tulip Software, die nicht die aktuellste Version ist.
Änderungen der Support-Richtlinie
Tulip kann diese Support-Policy von Zeit zu Zeit nach eigenem Ermessen ändern, vorausgesetzt, dass eventuelle Kürzungen der Support-Ansprüche erst bei der Erneuerung des aktuellen Abonnements des Kunden für die Tulip in Kraft treten.
Kundenverpflichtungen
Um Anspruch auf Support im Rahmen dieses Standard-Supportprogramms zu haben, muss der Kunde:
- Beschaffung, Installation und Wartung aller Geräte, Telefonleitungen, Kommunikationsschnittstellen und anderer Hardware, die für den Betrieb und die Nutzung der Tulip erforderlich sind;
- Zahlung aller unbestrittenen Zahlungen und anwendbaren Gebühren, die Tulip geschuldet werden; unter der Voraussetzung, dass, wenn die Parteien nicht in der Lage sind, einen Zahlungsstreit innerhalb von 90 Tagen beizulegen, Tulip den Support einstellen kann, bis der Streit beigelegt ist;
- Sicherstellen, dass die Tulip in Übereinstimmung mit den Tulip genutzt wird;
- Vergewissern Sie sich, dass die Tulip auf einem unterstützten Betriebssystem und, falls zutreffend, einem unterstützten Webbrowser verwendet wird;
- keine Änderungen an der Tulip vorzunehmen, weder direkt noch indirekt über einen Dritten;
- Angemessene Zusammenarbeit mit dem Kundenbetreuer von Tulipund dem Personal des technischen Kundendienstes bei der Diagnose von Fehlern oder Defekten;
- alle erforderlichen Aktualisierungen zu installieren; und Tulip kostenlos alle Informationen, Einrichtungen und Dienstleistungen zur Verfügung zu stellen, die Tulip vernünftigerweise benötigt und anfordert, um den hier beschriebenen Support zu leisten, einschließlich, aber nicht beschränkt auf den Fernzugriff auf die Umgebung des Kunden, wenn dies vernünftigerweise erforderlich ist.