Este post está diseñado para ayudarle a maximizar el rendimiento humano en sus operaciones mediante la introducción de algunos conceptos sencillos, pero esenciales, para entender cuándo y por qué los humanos cometen errores.
Al final, uniré todos estos conceptos con un gráfico que le ayudará a aislar las causas de los errores humanos en sus operaciones, lo que le permitirá aumentar el número de operarios para aumentar la eficacia de sus operaciones.
Los tres modos de rendimiento humano
La investigación reciente en psicología y estudios de gestión ha ampliado el modelo de Rasmussen de tres modos de rendimiento humano. Cada uno de estos modos describe un conjunto de comportamientos y respuestas subyacentes a la forma en que los seres humanos realizan el trabajo.
Comprender estos modos de actuación es la clave para entender el error humano.
Rendimiento basado en habilidades
El rendimiento basado en las habilidades (SBP, por sus siglas en inglés) describe situaciones en las que los trabajadores realizan una tarea con poco pensamiento consciente. El SBP suele ser el resultado de una amplia experiencia en una operación determinada.
Cuando operan en un modo basado en habilidades, los individuos confían en "secuencias preprogramadas de comportamiento" con "poca o ninguna asignación de recursos de atención."
Puede pensar en la PAS como en cosas que hacemos automáticamente, como montar en bicicleta, teclear o escribir a mano.
Rendimiento basado en el conocimiento
Por su nombre, el rendimiento basado en el conocimiento puede malinterpretarse fácilmente.
Según el Estándar de Rendimiento Humano del Departamento de Energía (DOE), "la situación descrita como 'modo basado en el conocimiento' podría llamarse mejor modo 'falta de conocimiento'". Esto se debe a que confiamos en el rendimiento basado en el conocimiento cuando no sabemos lo que estamos haciendo, como cuando nos enfrentamos a situaciones totalmente desconocidas.
En estos casos, confiamos en nuestros conocimientos existentes para que nos ayuden. Buscamos patrones y aplicamos esquemas que hemos aprendido de otras tareas a la situación que tenemos ante nosotros.
Rendimiento basado en reglas
El rendimiento basado en reglas (RBP) se aplica cuando los cambios en el contexto impiden a un individuo confiar en sus habilidades. En este modo de rendimiento, un trabajador aplica reglas escritas o memorizadas para desenvolverse en una situación desconocida. Si los aspectos de una situación coinciden con una habilidad aprendida, el trabajador recurrirá a los comportamientos basados en la habilidad. Si no, consultará fuentes externas.
Otra forma de pensar en la actuación basada en reglas es como secuencias de decisión "si-entonces". Si la situación es de una manera, entonces sigue el comportamiento prescrito.
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Los tres modos de error
Para cada modo de rendimiento, hay un modo de error asociado. Esta sección explicará cómo los diferentes tipos de rendimiento conducen a diferentes tipos de error.
Error basado en las habilidades: Falta de atención
Cuando se opera en un modo de rendimiento basado en las habilidades, la mayoría de los errores se deben a la falta de atención. Esto se debe a que es fácil caer en el "piloto automático" y pasar por alto los cambios en las condiciones o las tareas.
Algunos ejemplos de errores basados en las habilidades son verter zumo de naranja sobre los cereales o conducir directamente a casa en lugar de a la tienda de comestibles mientras se hacen recados después del trabajo.
En la fabricación, los operarios son especialmente propensos a cometer errores basados en sus habilidades cuando realizan tareas repetitivas, o durante las transiciones a nuevos procesos y líneas de productos.
Error basado en el conocimiento: Imagen mental inexacta
Dado que el rendimiento basado en el conocimiento depende de la comprensión de una tarea por parte de un individuo, muchos errores son el resultado de fallos en esa comprensión. Cuando se ve obligado a responder a circunstancias novedosas, un individuo recurrirá a lo que sabe en lugar de sondear la situación y responder a los hechos sobre el terreno. Aplicamos patrones conocidos a situaciones desconocidas.
Este tipo de error es habitual en la fabricación. Durante una parada inesperada, por ejemplo, un ingeniero puede recurrir a una solución que ha funcionado en el pasado sin evaluar primero todos los datos existentes sobre el rendimiento de la máquina.
Error basado en reglas: Malas elecciones
Los errores basados en reglas implican elecciones.
Dado que los individuos responden a secuencias de decisión "si-entonces", las malas interpretaciones de las normas o las desviaciones de los procedimientos prescritos conducen a errores. Como escribe el DOE
"Es posible que las personas no comprendan o no detecten completamente las condiciones del equipo o de las instalaciones que exigen una respuesta determinada. Los errores implican desviarse de un procedimiento aprobado, aplicar una respuesta equivocada a una situación de trabajo o aplicar el procedimiento correcto a una situación equivocada."
El rendimiento humano explicado en un gráfico
Este gráfico le ayudará a visualizar los diferentes modos de funcionamiento y sus errores asociados.
Los dos ejes de este gráfico son la familiaridad y la atención, y cada uno de ellos aumenta a medida que se aleja de cero.
Donde la familiaridad es mayor y la atención menor, se observa un rendimiento basado en las habilidades. En otras palabras, cuanto mejor conocemos algo, menos tenemos que poner nuestra atención en ello. Cuanto menos pongamos nuestra atención en las tareas, más probabilidades habrá de que se nos escapen errores.
En el otro extremo, tenemos el rendimiento basado en el conocimiento. Aquí, la atención es alta precisamente porque la familiaridad es menor. Cuando aquí se producen errores, es a pesar de esa atención. A menudo se debe a que no tenemos una imagen mental sólida de la tarea, o a que nuestros modelos existentes no son apropiados para la situación que tenemos delante.
Sentado en el medio está el rendimiento basado en reglas. En este caso, hay una cantidad igual de atención y familiaridad. Aquí una mala interpretación de las reglas o de las secuencias de acción conduce a errores.
Cómo se aplica esto a la fabricación
Para entenderlo mejor, piense en cómo podría representar diferentes procesos de fabricación en este gráfico.
En el apartado de rendimiento basado en habilidades, podemos incluir los montajes manuales, el mantenimiento rutinario, los cambios de máquina y todas las demás tareas que los operarios e ingenieros realizan cada día sin pensar demasiado. ¿Con qué frecuencia incluso el trabajador más experimentado cometerá errores por falta de atención?
El error humano es un hecho en la fabricación, pero es fácil de prevenir si equipa sus operaciones con herramientas que mantengan a los operarios comprometidos e incluyan comprobaciones contra los errores comunes.
Las tareas basadas en el conocimiento, por otro lado, pueden ser complejas, montajes discretos variables, productos que requieren personalización o introducciones de nuevos productos cuando los asociados son relativamente nuevos en un proceso o producto. Aquí, la falta de familiaridad conduce a errores, ya que los trabajadores intentan dar sentido a la nueva tarea a través de su comprensión de los procesos anteriores.
Con las herramientas adecuadas, todos estos errores son evitables. El truco está en identificar dónde es probable que se produzcan errores y equipar sus líneas con soluciones que ayuden a sus trabajadores a rendir al máximo.
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