Definiciones de calidad en la fabricación
"Calidad" es uno de los conceptos más importantes en la fabricación. Pero eso no significa que haya acuerdo sobre lo que es la calidad. Pregunte a 100 fabricantes y obtendrá 100 definiciones diferentes.
Las normas de calidad como la familia ISO, IATF 16949 y GxP son esenciales para fabricar productos de calidad. Hay pocas herramientas mejores para controlar los costes, agilizar el cumplimiento y garantizar productos seguros y de alto rendimiento.
Sin embargo, no son de mucha ayuda cuando se trata de definiciones generales.
Incluso las definiciones probadas y verdaderas ("Aptitud para el uso", "Conformidad con los requisitos", "Cuando una cosa hace lo que se supone que debe hacer") pueden ser enloquecedoramente vagas.
Las nuevas tecnologías han impulsado un resurgimiento del interés por la calidad en la fabricación, lo suficiente como para ganarse el nombre de Calidad 4.0. Dado este retorno a la calidad, ahora es un buen momento para revisar algunas de las definiciones canónicas de la calidad. Todavía tienen mucho que enseñarnos sobre las iniciativas de calidad en el presente, y hacia dónde podrían dirigirse en el futuro.
Por qué las definiciones son tan vagas
En resumen, las definiciones de calidad son vagas porque los productos manufacturados son demasiado variados para encajar en una definición única y general.
Para que se sostenga como concepto, la "calidad" tiene que dar cuenta de las enormes diferencias entre los productos manufacturados. Las características de calidad de, por ejemplo, productos biológicos de última generación, diferirán de las de las piezas de automóvil. Las normas de calidad para los PCB no son necesariamente relevantes para un fabricante de alimentos y bebidas.
Los expertos en calidad reconocen desde hace tiempo esta necesidad de amplia aplicabilidad en sus definiciones de calidad. Así, los expertos de ASQ describen la calidad como "un término subjetivo para el que cada persona o sector tiene su propia definición".
Aun así, hay puntos en común que unen las definiciones en toda la industria y el producto.
La ASQ sostiene que todos los productos de calidad deben cumplir dos criterios:
1.) Los productos de calidad satisfacen sus necesidades declaradas o implícitas.
2.) Los productos de calidad están libres de deficiencias.
Desgranemos estos puntos.
En primer lugar, los productos de calidad "satisfacen sus necesidades declaradas o implícitas", lo que significa que hacen lo que dicen que harán. En segundo lugar, los productos de calidad están libres de deficiencias, lo que significa que no hay ningún defecto en el diseño o la producción del bien que le impida hacer lo que debe hacer.
Lo bueno de esta definición es que se aplica a todos los productos manufacturados, desde los productos farmacéuticos más avanzados hasta las piezas de automóvil. Se aplica igualmente bien a las industrias en las que cualquier producto nuevo requiere meses de aprobación y pruebas reglamentarias y a las industrias en las que los nuevos productos pueden salir de las líneas en un momento.
En resumen, esta definición establece características de la calidad (objetivos, validación y mejora iterativa ) que informan sobre cómo los fabricantes establecen y alcanzan sus estándares.
Otras definiciones de calidad tienden a ser igualmente amplias. He aquí tres de las más importantes.
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1.) Aptitud para el uso
Joseph M. Juran, pensador fundacional de la fabricación y la gestión de la calidad, ofreció esta definición a mediados de la década de 1950. Ha sido relevante desde entonces. Para Juran, la calidad se consigue cuando un producto acabado es apto para ser utilizado por el público al que va dirigido. Al igual que la calidad, la "idoneidad" en sí misma puede ser vaga. No obstante, Juran esbozó cinco factores que, en equilibrio, determinan si un producto es o no apto para su uso:
1.) Quién utilizará el producto
2.) Cómo lo utilizarán
3.) La posibilidad y probabilidad de peligro causado por el producto
4.) Los recursos económicos del usuario y del productor
5.) Cómo percibe el usuario la calidad en los distintos productos
Esta es una definición elegante de la calidad porque capta hasta qué punto la calidad es una cuidadosa negociación de objetos, personas y percepciones. Aquí, la calidad es siempre relativa a un consumidor: sus necesidades, recursos y seguridad. En la definición de Juran, la calidad de algo depende de cómo lo vaya a utilizar alguien.
2.) Conformidad con los requisitos
Philip Crosby, un influyente colaborador de la teoría de la gestión y la calidad, adoptó un punto de vista ligeramente diferente sobre la calidad. Definió la "calidad" no en términos de aptitud, sino de requisitos: los establecidos para el producto y los del consumidor.
Para Crosby, las empresas determinan los requisitos de un producto en función de su consumidor objetivo. Cuando diseñan un producto, los fabricantes establecen sus especificaciones técnicas. Éstas sirven de pauta para los "requisitos" del producto.
Al mismo tiempo, los fabricantes hacen todo lo posible por abarcar las necesidades del consumidor. Un producto que se ajusta a las especificaciones técnicas pero no satisface la necesidad del consumidor no es conforme a los requisitos. Como mejor práctica, los fabricantes intentarán comprender y eliminar el origen de las no conformidades siempre que surjan.
3.) Más que fabricar un buen producto
Un ensayo muy citado de la Harvard Business Review sostenía que "la calidad es algo más que fabricar un buen producto".
Con ello, los autores sugieren que la calidad debe definirse por las necesidades del cliente en el diseño del producto (¿cuáles son los productos y servicios que desean?), así como por lo bien que el producto satisface esas necesidades.
Para estos científicos de la gestión, la calidad no es algo que se consiga en el taller. Más bien, la calidad es la coordinación de toda una empresa a lo largo del ciclo de vida de un producto.
¿Empieza a ver un patrón? En todas las definiciones aceptadas, la calidad es relativa a un consumidor, un producto y un resultado.
Por qué importan ahora las definiciones de calidad
La pregunta sigue siendo: ¿por qué ahora? ¿Por qué desenterrar definiciones de calidad de hace más de medio siglo?
La respuesta es: nunca han sido más relevantes.
A menudo se habla de la calidad 4.0 en términos de tecnologías como IA, big data, IoT, visión por ordenador. En realidad, es mucho más que eso.
La calidad 4.0, en esencia, nombra un cambio en todos los aspectos de la calidad -desde la cultura a la evaluación comparativa, pasando por la producción y el cumplimiento- en la era digital. Aun así, la calidad vuelve al diseño y la producción de bienes que funcionan para el usuario final.
Pero, ¿qué aspecto tiene esto en la práctica?
Por un lado, las nuevas tecnologías han elevado el techo en términos de repetibilidad, eficacia y coherencia de la calidad. Ahora, más que nunca, los fabricantes pueden aprovechar una vertiginosa gama de herramientas en todo su SGC.
A medida que se hacen posibles nuevos niveles de calidad, comprender con precisión qué se entiende por calidad puede ayudar a informar los esfuerzos futuros.
En segundo lugar, el cambio hacia una fabricación ágil ha hecho que se preste una nueva atención al desarrollo integral del producto. Como sostienen todas estas definiciones de la calidad, ésta comienza con el diseño del producto y continúa con su uso por parte del consumidor.
No debería sorprender que la ASQ sugiera a los fabricantes que añadan la metodología ágil a sus programas lean. Los solapamientos entre la gestión de la calidad y la metodología ágil son muchos.
Con las herramientas de la Calidad 4.0 a su disposición, los fabricantes tienen la oportunidad de servir a sus clientes mejor que nunca.
Y la calidad, en el fondo, significa servir al consumidor.
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