サポートポリシー

最終更新日2025年09月02日

重要事項： Tulipのすべての契約書およびその他の法的文書の公用語は英語であり、翻訳版で使用されている他のいかなる言語よりも英語版が優先されるものとします。

一般

本スタンダードサポートプログラムは、Tulip 利用規約、またはお客様とTulipがTulip プラットフォームに関する契約について別途交渉し締結した場合には当該別途の契約（以下、本契約において「Tulip利用規約」といいます）に従うものとします。本契約において使用されるすべての定義された用語は、本契約において明示的に別段の定義がない限り、Tulip利用規約において当該用語に付された意味を有するものとします。

お客様がTulipプラットフォームの有償サブスクリプションを利用している間、本標準サポートプログラムに基づきTulipのお客様に提供するサポート資格は、追加料金なしで提供されます。サポートは、Tulipの休業日を除く平日、Tulip標準サポート時間内に提供されます。サポートには、オンサイト技術サポート、トレーニング、プロフェッショナルサービスもしくは関連する自己負担費用、またはお客様がサブスクリプションを購入していないTulipプラットフォームのサポートは含まれず、以下の「除外項目」に記載された項目は明示的に除外されます。

Tulipのカスタマーサポート担当者は、本標準サポートプログラムに従い、お客様から提出された各案件を速やかに解決するため、商業上合理的な範囲でお客様に対応し、商業上合理的な範囲で努力するものとします。実際の解決時間は、ケースの性質および解決内容によって異なります。解決は、Tulipの合理的な判断による修正、回避策またはその他の解決策で構成される場合があります。

Tulipは、お客様およびそのユーザーから提出された案件に関連して、お客様およびそのユーザーから提供されたTulipプラットフォームに関する技術情報を、製品サポートおよび開発を含め、利用する場合があります。案件解決の一環として、Tulipは、バグ一覧、予定機能一覧およびその他の補足資料を提供することがあり、これらはすべてTulipの秘密情報であり、Tulipはいかなる種類の表明または保証も行いません。

重要事項： Tulipのすべての契約書およびその他の法的文書の公用語は英語であり、翻訳版で使用されている他のいかなる言語よりも英語版が優先されるものとします。

事例の提出

お客様は、次のとおり、Tulipで事例を記録することができます。お客様は、Tulipプラットフォーム内のサポートリクエスト機能を使用して、Tulipプラットフォーム内から事例を提出する必要があります。事例を提出する際、お客様は、会社名、事例を提出するユーザーの連絡先情報、および事例の詳細を提供するよう求められます。Tulipのカスタマーサポートは、各事例に固有の事例番号を割り当てます。お客様は、さらに、Tulipプラットフォーム内からTulip担当者とライブチャットを行うことができます。

エラーの再現

Tulipがエラーを解決するためには、エラーを再現できなければなりません。お客様は、合理的に要求され、かつ適切な診断またはトラブルシューティングの実施を含め、エラーの再現のためにTulipと緊密に協力することに同意するものとします。また、ケースバイケースでお客様の承認を得た上で、お客様またはそのユーザーは、トラブルシューティングを目的として、お客様のTulipアカウントおよび／またはデスクトップシステムへのリモートアクセスの提供を求められる場合があります。

深刻度レベル

速やかに解決できない再現性のあるエラーは、さらなる調査と分析のため、Tulipのカスタマーサポートの上位層にエスカレーションされます。問題は一般的に以下のように分類され、割り当てられた重大度レベルに従って処理されます。

深刻度レベル説明と例目標応答時間
レベル1極めて重大：すべてのカスタマー・ユーザーに影響を及ぼす重大な生産上の問題で、早急な解決策が必要な場合。Tulipプラットフォームがダウンしている、操作できない、アクセスできない、または利用できない、あるいはTulipプラットフォームの非パフォーマンスにより、回避策がなく有用な作業ができない場合。このように分類されるのは、Tulipプラットフォームのプロダクションインスタンスのみ。3時間
レベル2重大：Tulipプラットフォームの主要機能に影響がある、またはパフォーマンスが著しく低下している場合。問題が永続的で、多くのユーザーおよび／または主要な機能に影響する場合。合理的な回避策がない場合。1営業日
レベル3中程度に重大：Tulipプラットフォームで、すべてのユーザーではなく、一部のユーザーに影響するパフォーマンスの問題やバグの発生。問題は局所的である、または影響が限定的。短期的な回避策はあるが、拡張性はなし。2営業日
レベル4重大ではない：Tulipプラットフォームの通常の運用にほとんど影響を与えない軽微な問題または外観上の欠陥。一般的な使用方法に関する質問、文書の明確化、または合理的な回避策が利用可能で生産性に重大な影響がない限定的問題を含む。3営業日

長期サポート（LTS）

標準サポートは、LTSリリース後12ヶ月間、LTSリリースをサポートします。

除外項目

本サポートポリシーは、評価またはテストを目的として無償で提供されるTulipプラットフォームのサブスクリプションには適用されず、以下のものは含まれません。

  • Tulipのパスワード再設定に関するサポート：ログインページの「パスワードをお忘れの方」リンクをクリックするか、システム管理者にお問い合わせください
  • Tulipユーザー名のサポート：システム管理者にお問い合わせください
  • お客様またはユーザー固有のカスタマイズの開発支援
  • データベース、コンピュータネットワークまたは通信システムなどの第三者が実現する技術の実装、管理または使用（またはこれらに起因する欠陥またはエラーの解決）を含むがこれらに限定されない、Tulip以外の製品、サービス、コンポーネントまたは技術に関するサポート
  • コンピュータ、モバイルデバイス、ハードドライブ、ネットワークデバイス、プリンターなどのデバイス、またはこれらのハードウェアのデバイスドライバーを含むがこれらに限定されない、ハードウェアのインストールまたは設定に関するサポート
  • Tulipで再現できないエラーまたは不具合の解決
  • お客様もしくはそのユーザーの過失または不注意、あるいはお客様もしくはそのユーザーの利用環境の不具合に起因するエラーもしくは不具合の解決
  • Tulip以外の製品、サービスまたは技術に起因するエラーまたは欠陥の解決
  • 事故、乱用、不適切な使用によるエラーや欠陥の解決
  • 最新のポイントリリース以外のTulipソフトのバージョン

サポートポリシーの変更

Tulipの独自の裁量により、本サポートポリシーを随時変更することができるものとします。但し、サポート資格の減少は、お客様のその時点におけるTulipプラットフォームへのサブスクリプションが更新されるまで効力を生じないものとします。

お客様の義務

本標準サポートプログラムのサポートを受けるために、お客様は以下の条件を満たす必要があります。

  • Tulipプラットフォームの運用および利用に必要なすべての機器、電話回線、通信インターフェースおよびその他のハードウェアを調達、設置および維持すること
  • Tulipに対し、意義のないすべての支払額、および適用される手数料の支払いを行うこと。ただし、当事者が90日以内に支払に関する紛争を解決できない場合、Tulipは、紛争が解決するまでサポートの提供を停止することができるものとします
  • TulipプラットフォームがTulip利用規約に従って利用されていること
  • Tulipプラットフォームが、該当する場合、サポートされているオペレーティングシステムと、ウェブブラウザで使用されていること
  • 直接的または間接的に第三者を利用して、Tulipプラットフォームに変更を加えないこと
  • エラーまたは欠陥の診断において、Tulipカスタマーサポート担当者および技術サポート担当者に合理的に協力すること
  • 必要なすべての更新をインストールすること、およびTulipが本契約に記載されたサポートを提供するために合理的に必要とし、要求されるすべての情報、設備およびサービス（合理的に必要とされる場合、お客様の環境へのリモートアクセスを含みますが、これらに限定されません）を、無償でTulipに提供すること。